自2015年以來，網(wǎng)易在云計算領域就不斷發(fā)力，網(wǎng)易云信、網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易蜂巢等產(chǎn)品相繼推出，作為網(wǎng)易云推出的首款運營云，也是網(wǎng)易云的重要布局的網(wǎng)易七魚在今年4月正式對外發(fā)布后，又于11月29日在北京舉辦中國客服交流大會暨網(wǎng)易七魚全智能戰(zhàn)略發(fā)布會，正式發(fā)力智能化云客服，并提出“全智能戰(zhàn)略”。網(wǎng)易為何如此布局，未來又會面臨著什么?
客服行業(yè)，成了人人想咬的奶酪
網(wǎng)易七魚那時進入實際是踩準了SaaS客服迸發(fā)的點，企業(yè)級軟件市場正從傳統(tǒng)PC時代裝機賣軟件模式過渡到SaaS模式，網(wǎng)易七魚享受著企業(yè)級SaaS服務的紅利。理由有三：
首先，企業(yè)客服市場是一個巨大的增量市場。
根據(jù)艾媒咨詢的一項報告，2015年中國整個客服市場規(guī)模超過千億，但相對于美國，中國客服市場仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主。而根據(jù)易觀預測的數(shù)據(jù)，到2017年，僅是中國SaaS客服市場的交易規(guī)模就將增長至680億元人民幣，對比這兩個數(shù)據(jù)足見SaaS客服的潛力巨大。這首先是由企業(yè)基數(shù)大的需求決定，根據(jù)工商總局統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，截止2015年底，國內(nèi)注冊有25萬家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬家、小型企業(yè)150萬家以及微型企業(yè)1500萬家，他們對客服的需求旺盛而迫切。其次是因為客服工作變得越來越重要。一份來自Zendesk的統(tǒng)計報告顯示：78%的受訪者將客戶服務列為影響供應商信譽的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產(chǎn)品;66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務互動后會停止購買產(chǎn)品;88%的人在購買決策時受到網(wǎng)絡評論的影響......在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，同時隨著消費升級，人們越發(fā)重視過程中的體驗，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務。
其次，傳統(tǒng)客服問題連連。
根據(jù)《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過50%的受訪客服表示對現(xiàn)有工作狀態(tài)不滿意，相較于客服主管來說，客服專員對其工作的不滿意度更高。客服專員不滿主要是因為工資待遇低、工作強度大、工作內(nèi)容枯燥、重復性強、負面情緒多、缺少系統(tǒng)化的晉升機制等。而客服主管則因招人難度大、培訓成本高、員工效率低且離職率高飽受苦惱。
而且不管是呼叫中心系統(tǒng)還是在線客服系統(tǒng)他們都面臨著各自的問題，比如呼叫中心系統(tǒng)以電話客服為主，客戶等待時間長，客服人員壓力較大，工作重復內(nèi)容較多。
同時隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶服務渠道呈多樣性碎片化，這就要求企業(yè)客服能支持如400電話、網(wǎng)頁、App、微信、微博、郵件等多種渠道的接入，再加上隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商、游戲、O2O、金融、社交等應用逐漸轉(zhuǎn)移到智能手機上，用戶端智能手機的普及和用戶習慣的養(yǎng)成，作為企業(yè)需要適應這種變化。
再次，國外企業(yè)級巨頭擠不進來。
這一方面是因為國家有明確的政策監(jiān)管，SaaS業(yè)務需要IDC托管服務，即國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務，必須在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%。(微軟、SAP、IBM才會分別找了世紀互聯(lián)、中國電信、首都在線合作。)另一方面是由于企業(yè)客戶對用戶訪問和使用速度要求極高，這就要求服務器會能在本地部署，但Zendesk等創(chuàng)業(yè)型企業(yè)并無財力支撐服務器在中國落地，從而給國內(nèi)企業(yè)留足了時間和空間。
就在此時，網(wǎng)易七魚趁“虛”而入。
左文右武，網(wǎng)易七魚玩出了一把狠招
實際上，這次網(wǎng)易七魚是有備而來。
一、左“奉獻”，網(wǎng)易七魚送上客服好產(chǎn)品
這首先是“全智能服務閉環(huán)”+兩項國際權威認證雙保險。
全智能服務閉環(huán)是指將人工智能技術全面應用到客戶溝通、智能服務、服務管理和商業(yè)決策四大方面，涵蓋客服的全流程，幫助企業(yè)形成完整的服務閉環(huán)，最終實現(xiàn)全面的用戶價值、服務價值、管理價值和商業(yè)價值的價值鏈。據(jù)其官方數(shù)據(jù)，目前網(wǎng)易七魚的智能客服機器人可以做到86%上的問題匹配率，97%的語音識別率，90%的服務先知準確率并可以發(fā)現(xiàn)日常工作中91%的服務問題。而這一切是建立在算法、數(shù)據(jù)、運算能力、和反饋機制上。比如網(wǎng)易七魚在算法上，實現(xiàn)了語義識別準確率97%，語義識別字錯誤率低于2.7%。
而兩項國際權威認證則是指網(wǎng)易七魚榮獲了國際信息安全管理體系認證——ISO/IEC27001：2013和目前全球權威的云安全國際認證——CSA-STAR。截至目前，網(wǎng)易七魚也是國內(nèi)唯一通過這兩項國際認證的SaaS云客服廠商。要知道ISO27001是一項被廣泛采用的全球安全標準，采用以風險管理為核心的方法來管理公司和客戶信息，并通過定期評估風險和控制措施的有效性來保證體系的持續(xù)運行。而CSA-STAR認證是云時代高標準的國際安全認證，以ISO/IEC27001認證為基礎，從多個維度綜合評估組織云端安全管理和技術能力。這也標志著網(wǎng)易七魚在信息安全管理尤其是云端安全管理和技術能力領域已獲得國際權威認可，確?？蔀槠髽I(yè)提供穩(wěn)定、安全的客戶服務。
其次，網(wǎng)易已形成云服務集群，實現(xiàn)了以場景化服務客戶。
憑借網(wǎng)易19年的技術積累，網(wǎng)易還開放了人工智能技術，除了推出網(wǎng)易七魚，還陸續(xù)推出了網(wǎng)易易盾(智能反垃圾云服務)、網(wǎng)易云信(即時通訊云服務)、網(wǎng)易蜂巢((新一代云計算平臺Docker容器云)、網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易易測(移動測試平臺)、網(wǎng)易云捕(APP質(zhì)量跟蹤平臺)等產(chǎn)品，這不同已有的云計算"基礎設施"概念，網(wǎng)易云計算形成了面向互聯(lián)網(wǎng)+市場的場景化云服務集群，有利于為企業(yè)提供更體貼的客服解決方案，幫助企業(yè)降低成本，提升客服效率和服務體驗。
二、右變革，網(wǎng)易七魚要“革命”傳統(tǒng)客服
另外，云客服產(chǎn)品實際上需要解決三大問題：
一、業(yè)務層面，企業(yè)和客戶間的溝通問題;
二、系統(tǒng)層面，管理效率問題;
三、價值層面，挖掘企業(yè)團隊價值的一站式解決方案。
網(wǎng)易七魚通過整合網(wǎng)頁、APP、呼叫中心等多渠道溝通平臺解決溝通問題;通過建立客服管理系統(tǒng)，為數(shù)據(jù)管理提供支持;通過綜合知識體系和服務體系完成全智能服務閉環(huán)，充分釋放企業(yè)團隊價值。而這個過程中，網(wǎng)易七魚對傳統(tǒng)客服也完成了三大轉(zhuǎn)變。
1、定位上，將客服由成本中心，轉(zhuǎn)為利潤中心。原來，客服部門多被企業(yè)管理者戴上'成本中心'的帽子，網(wǎng)易七魚則通過數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計對用戶進行分析，積累用戶信息，從而實現(xiàn)用戶畫像，給到市場或銷售作參考。這讓客服部門承擔起更多的營銷、銷售職責，從成本中心轉(zhuǎn)為數(shù)據(jù)中心、業(yè)務轉(zhuǎn)化中心，利潤中心。正如網(wǎng)易七魚產(chǎn)品技術總監(jiān)段毓錚所說“我們的目標是使客服部門不再是成本中心，而是利潤中心，真正可以給企業(yè)帶來收益。”
2、運營協(xié)作上，由整理到梳理監(jiān)控。網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)中超過上百項數(shù)據(jù)報表可以幫助企業(yè)實時監(jiān)控客服現(xiàn)場狀態(tài)、了解產(chǎn)品問題，方便客服績效評估，讓企業(yè)客服從傳統(tǒng)的繁瑣的Excel表格中解放出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橐员O(jiān)控梳理為主。
3、服務方式上，由單一渠道換成多客服渠道。網(wǎng)易七魚改變了傳統(tǒng)客服單純依靠呼叫中心的模式，融合了Web、App、微信公眾號、電話等客服渠道并統(tǒng)一在線溝通平臺，大大提高了客服工作效率。
前景可期，但難點又在哪
但這并不意味著，網(wǎng)易七魚就將高枕無憂，在人人爭搶的云客服市場，真正考驗行業(yè)從業(yè)者的至少包括這三項。
一、社交力，即人與企業(yè)的連接能力
未來社交連接一切，包括人與人，人與企業(yè)?？头鳛榧磿r通訊的衍生品，也是銷售渠道的一個節(jié)點，每一個節(jié)點都會接觸到用戶，在交互連接中實現(xiàn)價值。所以SaaS客服不再是冰冷機械的代碼及程序，而是在考驗著人與企業(yè)溝通能力、企業(yè)貼合用戶需求的能力。我們評判SaaS客服價值的標準就得看他連接的能力，如何將千千萬萬個個體與企業(yè)統(tǒng)一且有邏輯的鏈接在一個平臺上，并有序的交流互動。所以當我們看到IMCC凝聚起滴滴打車、天音通信、優(yōu)衣庫、大眾汽車等知名企業(yè)共計2億的用戶時，這里面的連接價值瞬間被放大，背后的社交力能讓使用SaaS的人可以和外部的人、機器、設備產(chǎn)生連接，在創(chuàng)造新的價值的同時也產(chǎn)生了新的壁壘。
二、定制力：個性化背后技術能力的考驗
正如“世上沒有兩片完全相同的葉子”，每個企業(yè)的情況不一樣，需求自然不一樣，通用的應用軟件只能解決大部分問題，但那些細小的差異性需求能否滿足又往往決定著勝負。這就要求SaaS客服應用能適應千變?nèi)f化的行業(yè)化定制需求，能為企業(yè)提供開放的接口以及個性化定制，企業(yè)用戶可根據(jù)自己的特點和需求進行自定義設置系統(tǒng)模塊。SaaS客服領域的PK也極大取決于SaaS客戶平臺個性化的定制能力，也就是自己的技術積累能否滿足挑剔又各有差異的企業(yè)客戶需求。光大分利寶、銅川人社局等在運用網(wǎng)易七魚的定制化服務后，通過網(wǎng)易七魚的"智能回復"、"智能流轉(zhuǎn)"解決了大量簡單、重復的問題，大幅度釋放了客服人力，促使其專注更重要的咨詢。總之，未來定制考驗得將更加深、透。
三、安全力：數(shù)據(jù)準確性與客服風控的能力
目前出于數(shù)據(jù)安全性、業(yè)務連續(xù)性方面的考慮，部分大型企業(yè)不愿意使用SaaS服務。企業(yè)客戶和個人客戶最大的差別之一也是對安全的要求更高，這不僅牽涉到客戶信息有無泄漏，也直接影響到客戶對企業(yè)的信任以及企業(yè)自身的財務、信息安全。對于信息安全方面，網(wǎng)易七魚采取了CRM數(shù)據(jù)與七魚系統(tǒng)隔離、客戶敏感信息隔離加密、通過SSL加密拒絕網(wǎng)絡竊聽和破解;高級別獨立加密算法等舉措以確保協(xié)議安全可靠。但更多的SaaS客服解決方案商在安全問題上還沒有引起足夠的重視。
要知道，雖然安全性與客服風控的能力說不上是加分項，但一旦發(fā)生問題，就一定會給自己減分，甚至跌入萬丈深淵，難以翻身。
總之，目前SaaS客服市場是一個巨大的增量市場，用戶的客服需求正由目的型客服需求逐漸向場景型客服需求發(fā)展，未來可期。而且客服企業(yè)逐漸呈現(xiàn)出平臺化趨勢，行業(yè)洗牌在即，只有那些具有先發(fā)優(yōu)勢并能攻克以上難題的平臺將獲得更多發(fā)展機會，現(xiàn)在看網(wǎng)易七魚似乎有些勝算。
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