域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

摘要：《近匠》第92期，在專注于為開(kāi)發(fā)者提供移動(dòng)端即時(shí)通訊解決方案的同時(shí)，環(huán)信也開(kāi)始了在連接人與商業(yè)、物與物版塊的IM生態(tài)布局。環(huán)信CEO劉俊彥深剖環(huán)信移動(dòng)客服的核心技術(shù)，以及對(duì)開(kāi)源與未來(lái)無(wú)所不在的客服場(chǎng)景暢想。

上線一年多的時(shí)間，環(huán)信的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擴(kuò)大到一百多人，在專注于為開(kāi)發(fā)者提供移動(dòng)端即時(shí)通訊解決方案的同時(shí)，環(huán)信開(kāi)始了在連接人與商業(yè)、物與物版塊的IM生態(tài)布局。并于近期推出專為移動(dòng)端打造的客服平臺(tái)，與環(huán)信IM SDK共享核心代碼。本期《近匠》專訪環(huán)信CEO 劉俊彥，聽(tīng)他講述打造環(huán)信移動(dòng)客服的核心技術(shù)與挑戰(zhàn)，以及環(huán)信對(duì)開(kāi)源與未來(lái)無(wú)所不在的客服場(chǎng)景暢想。

圖：環(huán)信CEO 劉俊彥

CSDN：最初決定打造這樣一個(gè)移動(dòng)客服平臺(tái)有著哪些初衷和考慮?

劉俊彥：首先從現(xiàn)實(shí)說(shuō)起，從去年上線之后，就不斷地有海淘、生活O2O等領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)者表示，使用環(huán)信IM SDK來(lái)做手機(jī)App的內(nèi)置客服通道還是很好用的，但希望環(huán)信同時(shí)還能夠提供一個(gè)具備客服工作臺(tái)、工單分配、KPI考核等功能的客服平臺(tái)。其實(shí)我的第一反應(yīng)是拒絕的，因?yàn)檫@好像與即時(shí)通訊本身并沒(méi)有太大關(guān)系，但隨著這方面用戶需求的增長(zhǎng)，我們便開(kāi)始思考這個(gè)問(wèn)題。

其次，與戰(zhàn)略方面也有所契合，我們所希望的是能夠通過(guò)環(huán)信將所有人、物都連接起來(lái)，但之前卻只拘泥于連接人與人的社交，在環(huán)信的版圖中缺少著連接人與商業(yè)、人和客戶的版塊。因此，我們決定開(kāi)發(fā)移動(dòng)客服系統(tǒng)，讓用戶和商家可以直接在應(yīng)用中聊起來(lái)，打造出一個(gè)完整的IM生態(tài)藍(lán)圖。

CSDN：在環(huán)信的產(chǎn)品線中，移動(dòng)客服平臺(tái)有著什么樣的定位?

劉俊彥：移動(dòng)客服平臺(tái)是一個(gè)在IM基礎(chǔ)上的行業(yè)應(yīng)用，在IM已經(jīng)覆蓋幾億用戶之后，我們就在思考下一步做什么?如果一款產(chǎn)品或某項(xiàng)功能能夠真真切切地幫助到我們的IM用戶，體驗(yàn)更爽，更有粘性，我們都會(huì)進(jìn)行嘗試。其實(shí)我們做了很多類似的工作，比如最近上線的關(guān)鍵字檢測(cè)功能，就是為用戶提供IM之上的最后一公里的額外的服務(wù)。移動(dòng)客服同樣如此，移動(dòng)客服的核心還是IM，但我們同時(shí)還提供全套的完整的客服工作后臺(tái)，有客戶服務(wù)支持需求的用戶不需要任何開(kāi)發(fā)就可以直接使用，因此，我們將移動(dòng)客服定位為IM在客戶服務(wù)行業(yè)的垂直應(yīng)用。

CSDN：云客服模式其實(shí)早有應(yīng)用，相比其他服務(wù)提供商，環(huán)信移動(dòng)客服平臺(tái)有著哪些特色及技術(shù)優(yōu)勢(shì)?

劉俊彥：當(dāng)下的客服軟件市場(chǎng)分為兩部分，一是傳統(tǒng)電話呼叫中心的客服，他們的溝通方式以語(yǔ)音溝通為主，第二類是非語(yǔ)音類的客服，一般歸納為新媒體客服。新媒體客服包含微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)、App等渠道來(lái)源。對(duì)網(wǎng)頁(yè)端的客服渠道來(lái)說(shuō)，其對(duì)客服服務(wù)器的并發(fā)技術(shù)要求并不高，因?yàn)橥ǔＪ鞘褂没谳喸兊亩踢B接技術(shù)。比如每天有十萬(wàn)人找客服咨詢聊天，每人聊五分鐘，那么平均到每秒鐘也就最多2-3個(gè)人同時(shí)在聊天，服務(wù)器只需要支持每秒鐘2到3個(gè)請(qǐng)求的并發(fā)，對(duì)服務(wù)器壓力很小。但手機(jī)App客服就不一樣了。從技術(shù)上來(lái)講，好用的手機(jī)App客服技術(shù)要求手機(jī)與客服服務(wù)器之間保持著7x24的長(zhǎng)連接。任何時(shí)候，只要用戶不卸載你的App，客服就永遠(yuǎn)可以主動(dòng)的去找到消費(fèi)者，向他主動(dòng)發(fā)送消息。舉個(gè)例子，我們有的用戶用這個(gè)技術(shù)做外呼營(yíng)銷(xiāo)。他先在自己的CRM系統(tǒng)里對(duì)他的用戶挖掘打上標(biāo)簽，比如找到所有的2-4歲小孩的媽媽用戶群體。然后向這類媽媽群體群發(fā)消息。發(fā)出去的促銷(xiāo)消息在消費(fèi)者的App端看來(lái)是一條推送過(guò)來(lái)的聊天消息，首先這個(gè)消息不會(huì)被錯(cuò)過(guò)。然后點(diǎn)擊這個(gè)推送后就會(huì)進(jìn)入到客服的一對(duì)一聊天頁(yè)面。這樣的促銷(xiāo)消息發(fā)送方式因?yàn)槭呛驼嫒丝头g一對(duì)一的雙向交互，所以效果比那種單向的廣告推送好很多，轉(zhuǎn)化率非常高。類似這樣的外呼營(yíng)銷(xiāo)方式，讓客服部門(mén)從以前的成本中心變成了現(xiàn)在的營(yíng)收中心。而這些營(yíng)銷(xiāo)方式，如果沒(méi)有手機(jī)APP和客服服務(wù)器之間的IM長(zhǎng)連接，是不可能做到的。

當(dāng)然，IM長(zhǎng)連接技術(shù)對(duì)服務(wù)器的技術(shù)能力以及成本壓力也增大許多，因?yàn)槟呐乱粋€(gè)用戶從來(lái)沒(méi)找過(guò)客服聊天，我們也要為這個(gè)用戶在他的手機(jī)和服務(wù)器端之間維護(hù)一個(gè)長(zhǎng)連接，這個(gè)長(zhǎng)連接會(huì)7X24小時(shí)的運(yùn)行著。通常有100萬(wàn)的月活，就意味著要維護(hù)100萬(wàn)的長(zhǎng)連接。但這卻是環(huán)信的優(yōu)勢(shì)所在。環(huán)信移動(dòng)客服平臺(tái)與其他客服提供商最大的區(qū)別就是在移動(dòng)端的IM長(zhǎng)連接技術(shù)。在這點(diǎn)上，環(huán)信基本是壟斷地位。

CSDN：可否詳解環(huán)信移動(dòng)客服平臺(tái)的智能應(yīng)答系統(tǒng)在面對(duì)海量請(qǐng)求時(shí)，如何做到真正智能地屏蔽與提煉?

劉俊彥：全球有100億設(shè)備24小時(shí)連在網(wǎng)上，他們隨時(shí)隨地都能通過(guò)移動(dòng)設(shè)備內(nèi)置的客服通道找到客服，所以移動(dòng)端的客服要應(yīng)對(duì)的請(qǐng)求可能是海量的。對(duì)客服部門(mén)來(lái)說(shuō)，利用原本的人工客服團(tuán)隊(duì)再加上新型的智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，可以讓問(wèn)題解決效率呈指數(shù)性增長(zhǎng)。傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人技術(shù)是基于搜索的問(wèn)答匹配，而環(huán)信的智能客服是最新的基于深度機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)，不僅可以根據(jù)上下文進(jìn)行推理，還能對(duì)人工座席和客戶的交流進(jìn)行實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，極大降低知識(shí)庫(kù)的維護(hù)成本。

目前，智能聊天機(jī)器人技術(shù)最實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景是基于文字交互的客服系統(tǒng)，包括短信、微信公眾號(hào)、App內(nèi)置客服、網(wǎng)頁(yè)在線客服等，不僅降低了原本一年四季24小時(shí)在線的客服中心成本，更讓擁有極致用戶體驗(yàn)的新一代客服中心成為可能。 

圖：環(huán)信移動(dòng)客服使用界面

但是，相比之下，人工服務(wù)永遠(yuǎn)是最智能、最好的服務(wù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工與智能服務(wù)的無(wú)縫切換，當(dāng)智能客服回答比較勉為其難的時(shí)候，就直接切換到人工服務(wù)，這樣才能為客戶提供更好的體驗(yàn)。所以客服系統(tǒng)中的聊天機(jī)器人技術(shù)最重要的是做好人工座席和機(jī)器人座席之間的無(wú)縫高效的切換，而不用刻意追求智能機(jī)器人技術(shù)的智能程度。客服系統(tǒng)中的智能聊天機(jī)器人只需解決特定領(lǐng)域的知識(shí)問(wèn)題，無(wú)需像微軟小冰那樣陪用戶聊人生聊理想。

CSDN：在移動(dòng)客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，遇到過(guò)哪些難點(diǎn)與挑戰(zhàn)?如何解決的?

劉俊彥：對(duì)移動(dòng)客服來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。首當(dāng)其沖便是在手機(jī)上為客戶提供服務(wù)，IM技術(shù)是最適合用來(lái)在手機(jī)上連接客戶和商家的。IM長(zhǎng)連接技術(shù)能保障客服隨時(shí)隨地主動(dòng)聯(lián)系到客戶、斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)不丟客戶，并對(duì)電量流量進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)，也必須讓客服人員、商家使用起來(lái)非常爽，即客服工作臺(tái)好不好用、能不能提高客服效率、是否能進(jìn)行全方位的KPI考核等。

對(duì)客服而言，即時(shí)通訊可謂是重中之重，在純社交領(lǐng)域，消息丟失或晚到可能不是太大問(wèn)題，但客服不一樣，如果一條消息丟失或延遲，可能就意味著會(huì)發(fā)生丟單、客戶流失情況，商業(yè)損失會(huì)非常大。所以對(duì)于選購(gòu)移動(dòng)客服的商家來(lái)說(shuō)，他們希望移動(dòng)端的IM技術(shù)和支撐客服工作人員的客服后臺(tái)技術(shù)能夠由一個(gè)廠商來(lái)統(tǒng)一提供。而不是說(shuō)需要客服后臺(tái)用這家，即時(shí)通訊買(mǎi)那家，這樣在使用移動(dòng)客服產(chǎn)品過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都可以通過(guò)一個(gè)廠商一次性地及時(shí)解決。

CSDN：在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，弱網(wǎng)絡(luò)、丟消息、丟訂單等問(wèn)題天然存在，環(huán)信采取了哪些技術(shù)手段來(lái)解決這一難題?通過(guò)哪些機(jī)制確保做到真正的不丟消息、不丟客戶訂單，還能省電省流量?

劉俊彥：這是環(huán)信過(guò)去一年多一直在做的事情，其實(shí)大多數(shù)IM廠商也能保證做到，但這的確還存在一些技術(shù)難點(diǎn)。首先，如何保證不丟消息?就必須通過(guò)一個(gè)好的協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)，必須保證協(xié)議本身是完全可靠，一定不會(huì)丟消息的，而在電量、流量的節(jié)約方面則包含協(xié)議、實(shí)現(xiàn)等諸多層面的優(yōu)化。當(dāng)然，無(wú)論是電量、流量的節(jié)約還是保證消息及時(shí)到達(dá)，除了最根本的協(xié)議、架構(gòu)等，還包括許多細(xì)節(jié)方面的長(zhǎng)時(shí)間打磨，才能不斷地進(jìn)步。

舉個(gè)例子，環(huán)信在去年針對(duì)用戶需求進(jìn)行了許多優(yōu)化，其中有一點(diǎn)便是針對(duì)來(lái)自三四線城市使用2G網(wǎng)絡(luò)的用戶，在弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)送圖片速度非常慢的問(wèn)題，進(jìn)行了切片上傳的優(yōu)化，將一個(gè)50K大小的圖片切成10片，開(kāi)10個(gè)線程，同時(shí)上傳，極大地提高了傳送的成功率。

CSDN：將UI模板開(kāi)源讓開(kāi)發(fā)者100%自定制是環(huán)信一直以來(lái)的做法，之前也上線了“更極客 更開(kāi)源”的IM Geek開(kāi)發(fā)者社區(qū)，并將SDK開(kāi)源，請(qǐng)問(wèn)環(huán)信在開(kāi)源方面有著哪些具體的計(jì)劃和措施?

劉俊彥：環(huán)信的創(chuàng)始成員都是做開(kāi)源出身，現(xiàn)在有些人對(duì)開(kāi)源軟件存在誤解，而我們從不認(rèn)為開(kāi)源軟件就意味著不好、不安全、低質(zhì)量，這點(diǎn)從Linux就可以顯而易見(jiàn)。我曾在Redhat擔(dān)任高級(jí)開(kāi)發(fā)工程師的工作，現(xiàn)在，許多公司都在使用Linux，也沒(méi)有人會(huì)給予Linux不安全、不好用等差評(píng)。我們所希望的，不是自己重新去發(fā)明輪子，而是站在前人的肩膀上，取其精華去其糟粕，來(lái)進(jìn)行自己的開(kāi)發(fā)，比如最初在設(shè)計(jì)環(huán)信的通訊協(xié)議時(shí)，我們就借鑒了一部分XMPP的核心模塊精華。

但XMPP協(xié)議并非為移動(dòng)端設(shè)計(jì)，XMPP出現(xiàn)時(shí)還沒(méi)有移動(dòng)設(shè)備。在PC時(shí)代，用戶不需要考慮電量、流量等問(wèn)題，并且也不存在弱網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致消息丟失的問(wèn)題。這也就表明，我們必須將其中不好的部分推倒，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或重寫(xiě)，開(kāi)發(fā)出適用于移動(dòng)端的IM協(xié)議。當(dāng)然，XMPP也擁有很多優(yōu)點(diǎn)，它存在十年，有許多插件，并充分考慮到協(xié)議的擴(kuò)展，它是經(jīng)過(guò)許多人不斷摸索制定出來(lái)的協(xié)議，擁有著非常高的價(jià)值。

在使用開(kāi)源軟件的同時(shí)，我們也會(huì)反哺回饋開(kāi)源社區(qū)，環(huán)信公司內(nèi)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在至少有十多個(gè)人都是一些知名的開(kāi)源軟件的committer，一直都在為開(kāi)源軟件貢獻(xiàn)力量。現(xiàn)在有些公司可能會(huì)擔(dān)心用開(kāi)源軟件出了問(wèn)題后不可控制，這說(shuō)明他們并沒(méi)有用真正開(kāi)源人的精神去使用開(kāi)源軟件，對(duì)于存在瑕疵的地方，就應(yīng)該去改寫(xiě)代碼，讓它變得更好，而不是直接棄之如敝履。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，如果使用到存在問(wèn)題的開(kāi)源軟件，我們要做的事情就是去進(jìn)行修改完善，然后將代碼提交回去，讓整個(gè)開(kāi)源社區(qū)都能收益，這是環(huán)信對(duì)每個(gè)工程師的要求。

無(wú)論是將UI模板100%開(kāi)源還是上線IM Geek開(kāi)發(fā)者社區(qū)，我們的真正目的就是為開(kāi)源社區(qū)做貢獻(xiàn)，而不只是環(huán)信的產(chǎn)品。其實(shí)在當(dāng)下的國(guó)內(nèi)外開(kāi)源社區(qū)方面，IM和移動(dòng)社交還是空白的存在。現(xiàn)在，很多人都在做朋友圈、附近的人、聊天、匿名聊天或群組等功能，但歸納起來(lái)大概只有二三十種模塊，剩下的工作便是各種模塊的組合及編組。所以我們的想法就是開(kāi)發(fā)者不用自己再去勞心勞力地重新開(kāi)發(fā)一些基礎(chǔ)和常見(jiàn)模塊，而是通過(guò)社區(qū)的力量將這些模塊都開(kāi)發(fā)并開(kāi)源出來(lái)，甚至包括基于這些模塊的完整的應(yīng)用，統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)源。這樣不僅能節(jié)省創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)大量的時(shí)間精力，也能降低開(kāi)發(fā)成本，將資金投入到更好的用戶體驗(yàn)、設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)上。

要經(jīng)營(yíng)好開(kāi)源社區(qū)就必須以身作則，環(huán)信自身也在不斷地貢獻(xiàn)開(kāi)源模塊。當(dāng)然，開(kāi)源社區(qū)光靠一時(shí)的熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，未來(lái)，環(huán)信會(huì)為樂(lè)于開(kāi)源的committer提供經(jīng)濟(jì)上的資助，只要開(kāi)源軟件做得好，并將其回饋給社區(qū)，提供開(kāi)放下載。我們非常歡迎有開(kāi)源情懷的開(kāi)發(fā)者投身到開(kāi)源事業(yè)中。

CSDN：環(huán)信移動(dòng)客服在安全及保護(hù)用戶隱私數(shù)據(jù)等方面有著哪些具體措施?

劉俊彥：隱私一直是很多公司一直在意的問(wèn)題，會(huì)擔(dān)心商業(yè)數(shù)據(jù)、用戶信息會(huì)不會(huì)被竊取?環(huán)信移動(dòng)客服對(duì)這方面是非常注意的，不會(huì)以任何形式碰觸用戶的聊天記錄，用戶可以100%隨時(shí)導(dǎo)出或刪除。而在系統(tǒng)保障方面，環(huán)信到目前已經(jīng)趟過(guò)了許多雷點(diǎn)，并且內(nèi)部還有一個(gè)每月演習(xí)的硬性規(guī)定，以此來(lái)保障即使發(fā)生系統(tǒng)掛掉的情況，核心功能依然可用。此外，環(huán)信正在著手“異地多活”，以此來(lái)提供更可靠、安全的服務(wù)。

CSDN：移動(dòng)客服系統(tǒng)如何收費(fèi)?

劉俊彥：IM已成紅海，而移動(dòng)客服則是商業(yè)化的企業(yè)級(jí)服務(wù)，需要為企業(yè)出現(xiàn)丟單等情況負(fù)責(zé)。環(huán)信移動(dòng)客服系統(tǒng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為免費(fèi)和收費(fèi)用戶數(shù)量級(jí)，2個(gè)座席以內(nèi)可免費(fèi)使用，超過(guò)2個(gè)座席的公司，需按每年每座席1500元進(jìn)行收費(fèi)。

圖：環(huán)信移動(dòng)客服收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

CSDN：現(xiàn)在大部分客服請(qǐng)求均來(lái)自于移動(dòng)端，環(huán)信對(duì)于未來(lái)的移動(dòng)客戶服務(wù)還有著哪些暢想?

劉俊彥：當(dāng)下，客戶服務(wù)軟件行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)變革，用戶獲得服務(wù)的渠道和行為在發(fā)生巨變。隨著環(huán)信移動(dòng)客服這樣的產(chǎn)品的普及，用戶的服務(wù)體驗(yàn)將有極大的提升，而依托于技術(shù)進(jìn)步，商家為此投入的人力成本卻呈下降趨勢(shì)。環(huán)信已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了人與人、人與商業(yè)的連接，但其生態(tài)布局依然缺少一塊，就是人與物、物與物的連接。物聯(lián)網(wǎng)正在臨近，客戶服務(wù)更將呈現(xiàn)完全不同的場(chǎng)景。我們需要做什么?首先就是物與物之間實(shí)現(xiàn)通訊功能的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，其次，人如何控制設(shè)備?第三，在物與物之上，人和人之間需要溝通。

比如，一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)冰箱發(fā)生故障后，用戶肯定不會(huì)再打400電話了。用戶只需直接點(diǎn)擊冰箱內(nèi)嵌的客服按鈕，即可一鍵接通，不僅可以和客服視頻聊天得到幫助，還可以將冰箱的相關(guān)參數(shù)發(fā)送給客服，快速解決問(wèn)題。同時(shí)，未來(lái)的客服一定是內(nèi)嵌型的，將無(wú)處不在，無(wú)論是App、智能家居還是車(chē)聯(lián)網(wǎng)，一個(gè)按鈕所有問(wèn)題都能搞定。目前，環(huán)信已經(jīng)在著手物聯(lián)網(wǎng)IM產(chǎn)品研發(fā)。

申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)報(bào)道，分享創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子。點(diǎn)擊此處，共同探討創(chuàng)業(yè)新機(jī)遇！