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快遞服務(wù)不到家，相信這是很多用戶對(duì)快遞行業(yè)詬病的一點(diǎn)。

明明支付了郵費(fèi)，按理說快遞應(yīng)該是會(huì)送貨上門，但隨著最后一公里問題的堆積，很多快遞只能放在附近的快遞站。

面對(duì)大眾的這一訴求，早前京東物流便推出了“京準(zhǔn)達(dá)”；順豐在小程序上推出送貨上門或是送到代收點(diǎn)的服務(wù)。

近日，據(jù)億豹網(wǎng)消息，中通快遞將上線“定時(shí)派送”服務(wù)，用戶可以在早上9點(diǎn)至晚上7點(diǎn)之間，任選兩小時(shí)作為派送時(shí)間，每單收取2塊錢。于11月下旬有望全網(wǎng)推廣。

值得一提的是，這是中通快遞第二次試水“定時(shí)派送”，2017年4月，菜鳥裹裹就曾宣布聯(lián)手中通、圓通、天天快遞在全國(guó)8個(gè)城市推出定時(shí)派送新功能，但此類業(yè)務(wù)并沒有大規(guī)模推廣。

如今中通欲再次上線定時(shí)派送，也可以被視作為加碼“精細(xì)化服務(wù)”的關(guān)鍵一環(huán)，本質(zhì)上來講，甚至可以算是快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)之后所延伸出來的一些破局之道。但京東、順豐、菜鳥早已在定時(shí)派送上有所布局，定時(shí)派送已經(jīng)不再是一個(gè)全新的市場(chǎng)，中通快遞能不能在這條細(xì)分賽道上跑出增長(zhǎng)曲線呢？

突圍“價(jià)格戰(zhàn)”迷局，“定時(shí)派送”充當(dāng)排頭兵？

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和物流體系的日益完善，網(wǎng)上購物也成為當(dāng)下年輕人購物方式之一。

據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布2020年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告顯示，2020年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成833.6億件，快遞企業(yè)日均服務(wù)4.5億人次。這相當(dāng)于全國(guó)每天有1/3的人享受快遞服務(wù)，人均快件使用量約59件。也側(cè)面發(fā)映出快遞在大眾生活中所占比例提升，大眾的購買力不斷飆升。

2010-2020年快遞業(yè)務(wù)量變動(dòng)情況（單位：億件）

（圖源：中國(guó)郵政局）

但在大眾購買力增長(zhǎng)的同時(shí)，對(duì)快遞服務(wù)的需求也越發(fā)的多樣化。對(duì)于快遞服務(wù)需求對(duì)應(yīng)的時(shí)效、便捷、安全也有明顯的提升，需要末端配送場(chǎng)景要進(jìn)一步豐富，在送貨、收貨環(huán)節(jié)的要求更高。

這也是中通快遞重啟精細(xì)化服務(wù)的重要考量。滿足不同用戶的時(shí)效與投遞需求，打造更精準(zhǔn)的差異化服務(wù)，提高特定用戶的滿意度；在快遞行業(yè)普遍存在的多用戶派送效率與單用戶體驗(yàn)矛盾中尋求平衡。

另一方面，這種精細(xì)化的服務(wù)更能提高派送效率。以民航領(lǐng)域?yàn)槔诿窈礁影l(fā)達(dá)的國(guó)家服務(wù)越精細(xì)，比如機(jī)票退改簽規(guī)則來說，國(guó)外航司制定影響退改費(fèi)用的因素高達(dá)26種，能夠更好平衡退改成本和運(yùn)輸效率。

定時(shí)派送對(duì)于中通而言，同樣優(yōu)化了運(yùn)力需求，提高配送效率。避免快遞員徒勞奔波到家，到用戶家中無人的情況。

但是派送端的運(yùn)輸效率并不是主要要解決的問題。

縱觀現(xiàn)在整個(gè)快遞行業(yè)，提到的更多的是它們?cè)谕|(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，深陷價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。近一年中價(jià)格戰(zhàn)雖然有所收緩，但是從今年上半年順豐、中通、圓通、韻達(dá)、申通、百世的半年報(bào)可以發(fā)現(xiàn)，都處于與一個(gè)增收不增利的情況。由于單票價(jià)格持續(xù)走低，成本下降空間狹窄，導(dǎo)致凈利潤(rùn)較同期出現(xiàn)下滑。

新的增長(zhǎng)點(diǎn)成為現(xiàn)在快遞企業(yè)么共同在尋找的東西。在行業(yè)中也傳出了“不打價(jià)格戰(zhàn)，比服務(wù)”的言論。不能否認(rèn)的是，通過細(xì)分供給、創(chuàng)新供給激活需求來釋放消費(fèi)潛力、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展可行的一種方式。

中通在此時(shí)推出定時(shí)派送服務(wù)，每單收取兩元，在一定程度上，也許能幫助中通找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)，增加自身的盈利來源。這確實(shí)契合了當(dāng)下大眾對(duì)快遞不上門派送中的需求，吸引用戶進(jìn)行消費(fèi)，在不增加額外支出的情況下確實(shí)有助于提高毛利率。

而快遞行業(yè)本身也存在除了運(yùn)力費(fèi)用難以打開增長(zhǎng)空間的情況下，定時(shí)派送的精細(xì)化服務(wù)也是對(duì)整個(gè)增值服務(wù)體系的一次探索，或也是中通想打破價(jià)格戰(zhàn)迷局的一種方式。

如何在精細(xì)化服務(wù)中打出差異化？

快遞企業(yè)為了搶占市場(chǎng)份額，“燒錢”大搞“價(jià)格戰(zhàn)”，導(dǎo)致末端快遞員的收入一降再降，出現(xiàn)貨多人少的情況。

在配送過程中，快遞員不得不壓縮配送時(shí)間，甚至出現(xiàn)不按需送貨、虛假簽收、違規(guī)收費(fèi)等“頑疾”，致使配送服務(wù)質(zhì)量下降。導(dǎo)致了如今送貨上門成為奢望，“送貨不上門”逐漸成了快遞服務(wù)的默認(rèn)選項(xiàng)。 

快遞頭部企業(yè)也在價(jià)格戰(zhàn)后，進(jìn)入以服務(wù)質(zhì)量為競(jìng)爭(zhēng)力的下半場(chǎng)。

但是前有菜鳥驛站提供送貨上門，后有郵政提高配送效率；同質(zhì)化問題嚴(yán)重的形勢(shì)下，對(duì)于中通快遞而言，該如何打造差異化進(jìn)行突圍？

1、分時(shí)、分段不同場(chǎng)景派送

說到派送服務(wù)，不得不提到京東。

旗下京東物流“時(shí)效服務(wù)全家桶”根據(jù)用戶的不同時(shí)間段需求，推出了與之對(duì)應(yīng)的多元化時(shí)效業(yè)務(wù)。如211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、京尊達(dá)、閃電送、極速達(dá)、長(zhǎng)約達(dá)、夜間配等，讓用戶可根據(jù)需求任意選擇的全場(chǎng)景物流“全家桶”的服務(wù)體系。

這種精確時(shí)間的精準(zhǔn)打法，中通或可以做一些借鑒和參考。比如從源頭入手，在電子商務(wù)和快遞平臺(tái)界面，增加快遞派送方式選擇功能。通過階梯定價(jià)，選擇送貨上門或是投放代收點(diǎn)與快遞柜。

在時(shí)間場(chǎng)景上，則可以選擇精確上門時(shí)間，通過支付不同的費(fèi)用，引導(dǎo)用戶主動(dòng)選擇服務(wù)方式，也可以針對(duì)上班族的企業(yè)用戶推出精準(zhǔn)配送服務(wù)包、高峰期費(fèi)用差異、熱點(diǎn)地區(qū)定時(shí)派送優(yōu)惠等。

2、增加定時(shí)派送覆蓋時(shí)長(zhǎng)

與2017年菜鳥聯(lián)合幾家快遞推出的定時(shí)派送的時(shí)間相比，中通本次服務(wù)在9:00-19:00之間，沒有覆蓋到19:00-22:00這個(gè)時(shí)間段。

而在這個(gè)時(shí)間段，不管是上班族還是學(xué)生黨等年輕的用戶群里，這個(gè)時(shí)間段才是一天中比較空閑的時(shí)間，因而可以增加19:00-22:00這個(gè)時(shí)間段的配送。

至于人力費(fèi)用等問題，這個(gè)行業(yè)本身在快遞員端就存在費(fèi)用低、離職率高、人手不足、暴力裝卸等問題，通過提高工資、多一點(diǎn)派費(fèi)提成，或可緩和快遞員離職率高的問題。

3、利用數(shù)據(jù)平臺(tái)優(yōu)化運(yùn)力配置

在現(xiàn)有措施的基礎(chǔ)上如何有效優(yōu)化服務(wù)是一重點(diǎn)。

中通的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有著高密度、廣分布、強(qiáng)運(yùn)力的特征，因而對(duì)于中通而言，可利用自身數(shù)據(jù)平臺(tái)，收集平臺(tái)和用戶末端反饋，實(shí)現(xiàn)柔性供應(yīng)需求。

目前我國(guó)柔性化配送整體水平還不高，缺乏整體的柔性概念。中通快遞可在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)整合從配送中心到末端快遞員的整體的組織管理、信息處理、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。

如以后臺(tái)實(shí)際執(zhí)行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)收件情況的評(píng)分和預(yù)處理機(jī)制。在用戶端，對(duì)信用值良好及以上的用戶可增加優(yōu)惠力度；選擇了多次定時(shí)派送但又多次違約的用戶，降低信用值，減少或關(guān)閉定時(shí)派送服務(wù)入口等。

在快遞員端，對(duì)定時(shí)派送快遞員執(zhí)行到位的地區(qū)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)于快遞員派送地區(qū)情況差的，統(tǒng)計(jì)具體原因，后續(xù)通過優(yōu)化運(yùn)力配置等方法重新分配安排，保證更好的服務(wù)水平。

總結(jié)

快遞在物品的派送中盡顯“快”速度，但是在“遞”這一環(huán)節(jié)卻讓大眾詬病。此次中通瞄準(zhǔn)行業(yè)中投遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不到位的情況，再試水定時(shí)派送，瞄準(zhǔn)精細(xì)化服務(wù)；實(shí)際上是滿足大眾面對(duì)面簽收的需求，也是提高派件效率和破局價(jià)格戰(zhàn)的一種嘗試。

但隨著消費(fèi)升級(jí)卻也對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，配送方式與顧客服務(wù)需求之間的矛盾如何解決，也成為中通快遞下一階段要持續(xù)探索的東西。

文|港股研究社（ID：ganggushe） 

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