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居然管家是居然之家打造家居家裝產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)的重要一環(huán)，它表面貌似傳統(tǒng)家居賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)延伸，本質(zhì)上是一種全新的業(yè)務(wù)藍(lán)圖和構(gòu)架。資本圖謀的，絕非一店、一城“后服務(wù)保障”的些許小利，他們瞄準(zhǔn)的是萬億級(jí)別O2O后家裝服務(wù)賽道，意欲打造的是一個(gè)全新的巨無霸級(jí)別的頂流平臺(tái)。

  規(guī)模巨大 蘊(yùn)含良機(jī)

  12月19日，居然之家集團(tuán)在北京召開了數(shù)字化戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，一些重要信息也隨著各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人的演講浮出水面。作為新軍，“居然管家”目前的業(yè)績(jī)尚不耀眼，但其背后的發(fā)展邏輯與宏圖卻絕對(duì)值得關(guān)注與研究。

  家居賣場(chǎng)是傳統(tǒng)行業(yè)，但隨著資本的介入，這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生著翻天覆地的巨變。近幾年，跑馬圈地版圖漸滿，擴(kuò)張亟需新領(lǐng)域。因此，通過梳理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)界巨頭們都在盡最大可能延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈、拓寬業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。“餅”被快速攤大，但消費(fèi)低頻依然難以破解。

  守正之余，務(wù)必出新。

  居然管家CEO周速華表示，“以前，大家都說居然之家的傳統(tǒng)賣場(chǎng)業(yè)務(wù)是一錘子買賣，以后我們會(huì)通過持續(xù)性為用戶提供服務(wù)，和用戶做一輩子的朋友。”換而言之，就是居然管家要以“必需”的或“創(chuàng)新”的服務(wù)長(zhǎng)久抓住消費(fèi)者，鼓勵(lì)其增加消費(fèi)頻次;在保證模式可復(fù)制、用戶活躍性強(qiáng)的同時(shí)，進(jìn)一步做大流量池，繼而形成一種新的商業(yè)模式。

  周速華以家電安裝維修舉例——目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)存量120億臺(tái)，如果以10%的維保率，單臺(tái)平均200元的維保費(fèi)用來計(jì)算，就是2400億的市場(chǎng)規(guī)模。此外，國(guó)內(nèi)存量房數(shù)量已超過3億套，以平均每套1500元的保養(yǎng)維修費(fèi)計(jì)算，市場(chǎng)規(guī)模就有4500億元，再加上日益火熱的智能家居服務(wù)等，整個(gè)“后家裝服務(wù)”的預(yù)期規(guī)模接近萬億元。

  而更令投資者暗喜的是，這樣一個(gè)蘊(yùn)含著巨大價(jià)值與機(jī)遇的賽道上，竟然迄今沒有專業(yè)選手!就是在這樣的背景之下，居然管家堅(jiān)定地邁入了戰(zhàn)局。

  資源強(qiáng)勢(shì) 自帶流量

  作為居然之家大力發(fā)展的新興業(yè)務(wù)，居然管家是“含著金鑰匙出生的”——居然之家集團(tuán)所有用戶的終身服務(wù)都交由“居然管家”負(fù)責(zé)，而居然旗下的躺平設(shè)計(jì)家、全國(guó)門店、天貓同城站、居然裝飾、智慧物聯(lián)等業(yè)務(wù)板塊的資源也都全線開放給居然管家。

  居然之家原有的客戶積累和品牌沉淀+互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略投資者的戰(zhàn)略眼光和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，“居然管家”基因強(qiáng)大，資源廣泛，其發(fā)展目標(biāo)與節(jié)奏也異常明確、清晰——既然做，就要做賽道上的王者!

  居然管家將自身定位為“B2B2C模式的一站式后家裝智能服務(wù)平臺(tái)”。其業(yè)務(wù)范圍主要涵蓋智能家居解決方案設(shè)計(jì)，以及后續(xù)的安裝、維修、保養(yǎng)、清潔等，而其最終的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。

  在具體經(jīng)營(yíng)思路上，居然管家將先組織培訓(xùn)社會(huì)化的服務(wù)人員，打造覆蓋全國(guó)范圍的服務(wù)交付能力，自主制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，從而更好的承接B端品牌商、渠道商的安裝、維修等外包服務(wù)。在具備成熟的服務(wù)交付能力之后，通過精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)推進(jìn)2C業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化，最終實(shí)現(xiàn)公司的規(guī)?；?jīng)營(yíng)。同時(shí)，整合全國(guó)的服務(wù)工程師力量，提升工程師隊(duì)伍的組織規(guī)范化，提高整體工程師收入水平。

  據(jù)周速華透露，居然管家設(shè)計(jì)了多種收益模式，既有B端工單亦有C端到家服務(wù)，還有會(huì)員制服務(wù)年費(fèi)以及品牌銷售分成等。更重要的是，管家服務(wù)是目前難得的能進(jìn)入用戶家庭的機(jī)會(huì)，當(dāng)通過服務(wù)積累的用戶數(shù)、家庭設(shè)備數(shù)據(jù)達(dá)到一定的量之后，能衍生出其他更多的增值服務(wù)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)……

  加強(qiáng)自營(yíng) 保障品質(zhì)

  資本覬覦“后家裝服務(wù)”市場(chǎng)，但也有不少平臺(tái)在試水時(shí)便折戟沉沙。其中原因多種多樣，除了業(yè)務(wù)模式思路錯(cuò)誤外，另一個(gè)重要原因就是——與“到家”字沾邊的服務(wù)存在著死結(jié)：強(qiáng)剛需，市場(chǎng)規(guī)模大，但是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化難，需求頻率低，服務(wù)交付成本越來越高。

  對(duì)此，居然管家認(rèn)為一切的原點(diǎn)還在于服務(wù)交付品質(zhì)以及高標(biāo)準(zhǔn)的交付體驗(yàn)，通過長(zhǎng)跑去贏得市場(chǎng)和客戶。對(duì)此，居然之家將采取“強(qiáng)自營(yíng)”的工程師管理模式，這相對(duì)于其他純平臺(tái)模式的對(duì)手，交付成本高很多，但服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)更穩(wěn)定，標(biāo)準(zhǔn)化程度更高，因此品質(zhì)更有保障。“此外在派單模式上，我們也不做搶單和競(jìng)價(jià)制，而是系統(tǒng)依據(jù)客戶需求和工程師的特長(zhǎng)由平臺(tái)統(tǒng)一智能匹配派單。”據(jù)周速華介紹，居然管家目前已在15個(gè)城市建立了自己直營(yíng)工程師隊(duì)伍，隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)充，這個(gè)數(shù)字還將不斷擴(kuò)大。

  居然管家團(tuán)隊(duì)期望，通過自身經(jīng)營(yíng)及行業(yè)收購(gòu)整合，用五年的時(shí)間將居然管家平臺(tái)打造成“年工單量超1800萬單，平臺(tái)注冊(cè)工程師超100萬名，平臺(tái)累計(jì)家庭設(shè)備數(shù)超1億”的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)行業(yè)領(lǐng)先的、國(guó)內(nèi)大家居服務(wù)市場(chǎng)第一平臺(tái)。

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