智能人機交互讓服務數(shù)智化邁向新高度

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不經意間“漫長”的2020年即將進入尾聲，回想這段必定會在歷史長河中留下一筆濃墨重彩的時光，雖然有著突如其來的疫情“大考”，但同樣伴隨著機遇的“新生”：我們正在步入智能交互時代，同時邁向數(shù)字經濟加速發(fā)展的新起點。

可以看到，相比于2020年的全球趨勢，中國的數(shù)字經濟展現(xiàn)出了極強的韌性與彈性，數(shù)字科技將疫情帶來的沖擊轉化成經濟轉型的動力，激發(fā)了經濟發(fā)展的新動能。而作為數(shù)字經濟的重要技術驅動力——人工智能技術，尤其是多模態(tài)智能對話與交互技術的應用與革新，為服務數(shù)智化升級帶來了巨大機會。

以京東6.18、京東11.11等零售大促舉例，作為京東集團的技術基石，京東智聯(lián)云基于自研的智能人機交互平臺，在內容創(chuàng)作、營銷促進、售前咨詢及售中后服務方面為全球客戶提供了全新的購物體驗。

作為全球頂級的智能人機交互平臺的一個典型應用—京東智能客服，僅京東11.11大促期間，累計服務人次就達6550萬+，相當于1600人規(guī)?？头F隊一年的工作量，實現(xiàn)了成本控制下的咨詢不落單，使得原來的“人海戰(zhàn)略”升級為“智能接待”。智能質檢與風控平臺，實時、全面檢測客服人員服務合規(guī)性，累計完成1億+次，為京東消費者保駕護航;熱點事件的人工復核采納率超過80%。商品營銷文案生成平臺，覆蓋京東家電、服飾、食物、3C數(shù)碼等3000+個品類，生成多種風格的營銷文本;同時應用到“發(fā)現(xiàn)好貨”頻道、社交電商、售前導購機器人京小智等多個場景中。與人類達人相比，AI素材曝光點擊率是其1.4倍，在輸出效率上同樣遠高人類達人。

以上種種，只是智能人機交互平臺在服務數(shù)智化升級中的“冰山一角”。京東智聯(lián)云仍在積極布局，基于自研的通用智能人機對話與交互平臺，打造“三級火箭”的產品戰(zhàn)略，通過智能客服、智能交互營銷及智能消費媒體等3大產品領域，聚焦不同屬性的智能化服務場景。

在2020年6月的智源大會上，京東集團技術委員會主席、京東智聯(lián)云總裁、京東人工智能研究院院長、IEEE Fellow周伯文先生，就在與斯坦福大學教授、人工智能實驗室負責人Christopher Manning的尖峰對話中提到，需要為人工智能的標桿評測基準——圖靈測試尋找一個“替代方案”，即“新圖靈測試”，引入“AI虛擬主播帶貨”測試基準，以解決原測試方案“難以量化”的癥結：基于“直播帶貨”實時、交互性和強帶貨屬性，打破以往刻意的“隱瞞身份”預設，直接公開使用兩個對話型AI做直播帶貨。通過統(tǒng)計每小時能賣出多少商品的可量化指標，來對比哪個AI的對話更吸引人，從而評估對話型AI的智能化水平。所有評價指標都可以量化，形式也非常接近于真實世界。

基于以上創(chuàng)新性構想，京東智聯(lián)云以“AI虛擬主播帶貨”為切入點，積極研究和探索智能人機交互技術在消費場景智能媒體領域的應用：基于京東智聯(lián)云自研的商品知識圖譜技術、商品賣點自動挖掘技術和多模態(tài)數(shù)字內容生成技術等，為京東的億級商品自動生成個性化場景化文案、搭配直播式語言風格的TTS和背景音樂，再配上虛擬主播和自動導購等技術，致力于打造一棧式、7×24小時全年無休的AI帶貨直播系統(tǒng)。希望通過該系統(tǒng)，使得AI虛擬主播帶貨實現(xiàn)從創(chuàng)新到商業(yè)化的跨越，把直播帶貨變成真正可規(guī)模化的零售型業(yè)態(tài)。從京東智聯(lián)云主導的AI虛擬主播帶貨公測來看，憑借著有感情、高自然度和擬人度，以及自然流暢的人機對話能力，已有部分場次的運營流量超過80%的同級別直播達人。

在剛剛過去的京東11.11大促，作為京東集團技術基石，京東智聯(lián)云提供了全面、穩(wěn)定、安全、可信賴的技術保障，秉持著“成為最值得信賴的智能技術提供者”的愿景，對外輸出更多、更好、更融合、更場景化的技術與服務，并希望以技術為本做好服務業(yè)數(shù)智化的使能者，把服務數(shù)智化推向新高度。

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