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這幾年可以算是一個(gè)出差達(dá)人，每年飛行距離都有近20萬(wàn)公里，住的酒店也將近百家，也算是有比較豐富的住酒店的經(jīng)驗(yàn)。但你要問(wèn)，什么酒店是非住不可的?我倒覺(jué)得還真沒(méi)有，因?yàn)樽〉幕径际俏逍羌?jí)酒店，總體體驗(yàn)是大同小異，差異無(wú)非就是房間的裝修新舊、設(shè)施的年代、一些特色美食等等。

但是，在眾多的酒店中，還真有一個(gè)酒店叫做菲住布渴，其中的居住體驗(yàn)也確實(shí)讓人非常難忘，可以說(shuō)是在諸多酒店中有獨(dú)樹(shù)一幟的味道，當(dāng)然，從它本身的智能化探索來(lái)看，確實(shí)有些非住一晚體驗(yàn)不可的意思。

而在這一期的無(wú)忌之談中，阿里巴巴全域營(yíng)銷總經(jīng)理賽艋為我們揭示了菲住布渴如何重塑酒店行業(yè)的消費(fèi)者體驗(yàn)的秘密，也打開(kāi)了一扇迎接未來(lái)的窗戶。

酒店是體驗(yàn)的終極體現(xiàn)

現(xiàn)代營(yíng)銷總在講產(chǎn)品體驗(yàn)，但什么才是真正的產(chǎn)品體驗(yàn)?我想可能很多人也說(shuō)不清楚。無(wú)忌之談中表示，經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)體驗(yàn)的定義是“體驗(yàn)=商品x時(shí)間”。這說(shuō)明體驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，除了涵蓋了商品，還包括了購(gòu)買商品的前中后，以及使用時(shí)的時(shí)間。

從這個(gè)角度來(lái)看，酒店本身就是一個(gè)出售使用時(shí)間的商品，而且包含了人的吃住兩大核心體驗(yàn)，被稱之為體驗(yàn)的終極體現(xiàn)。酒店行業(yè)也發(fā)展了上千年，在體驗(yàn)方面的研究也稱得上是千錘百煉，比如五星級(jí)酒店本身就是一個(gè)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)級(jí)。

酒店的體驗(yàn)升級(jí)可以說(shuō)是非常困難的一件事情，因?yàn)檫@是一個(gè)非常成熟的領(lǐng)域。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，如果能在酒店體驗(yàn)方面實(shí)現(xiàn)一個(gè)非住不可的升級(jí)，那確實(shí)可以給整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷一個(gè)啟發(fā)，產(chǎn)品的用戶提升到底可以從哪幾個(gè)角度來(lái)實(shí)現(xiàn)呢?

當(dāng)然，從理論上來(lái)分析，劃時(shí)代的體驗(yàn)升級(jí)在當(dāng)下往往只有一個(gè)原因，就是智能科技的加入，比如電商網(wǎng)站“千人千面”的產(chǎn)品推薦，就是通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)的針對(duì)每個(gè)人不同的興趣推薦，個(gè)性化成為體驗(yàn)升級(jí)的一個(gè)核心方向。

換句話說(shuō)，每個(gè)人都希望得到特別的接待，這一點(diǎn)只有AI才能實(shí)現(xiàn)，隨著AI學(xué)習(xí)的不斷進(jìn)步，這種推薦的智能化和貼切化的程度就會(huì)更高，這是從AI方面帶來(lái)的一個(gè)體驗(yàn)提升的方向。

但對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)的提升顯然要比電商推薦難得多。例如住酒店并不需要個(gè)性化的房屋推薦，往往僅是每次想要相同的體驗(yàn)都很困難，因?yàn)檫@取決于接待你的不同的人和不同的房間甚至不同的打掃阿姨。

所以對(duì)于酒店的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，更需要的是通過(guò)數(shù)據(jù)化與智能化的服務(wù)，讓每次入住都能保持一致的體驗(yàn)，這也只是酒店體驗(yàn)難度提升的冰山一角。

在當(dāng)下傳統(tǒng)的酒店中，主要存在幾個(gè)問(wèn)題，而這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因又是跟人類的管理局限分不開(kāi)的。比如安全問(wèn)題，如何保證酒店進(jìn)出人群的安全問(wèn)題就是一個(gè)難題，一些低端酒店甚至還經(jīng)?；爝M(jìn)來(lái)發(fā)推銷小卡片的人。本來(lái)居住酒店的客人在酒店內(nèi)部的流動(dòng)管理就是一個(gè)比較大的問(wèn)題，尤其是在疫情當(dāng)下，這個(gè)問(wèn)題更加凸顯。

還有類似的運(yùn)營(yíng)效率的問(wèn)題，客戶經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題等，畢竟，靠人來(lái)運(yùn)營(yíng)，總會(huì)因?yàn)槟芰?wèn)題而有參差不齊的情況出現(xiàn)，不僅無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，品質(zhì)不穩(wěn)定，人效低，以及對(duì)客戶的后續(xù)維護(hù)也非常復(fù)雜和困難。能夠突破這些困境，恐怕才能稱得上是非住不可。

疫情考驗(yàn)菲住布渴的前瞻思考

如果是在去年住菲住布渴，你會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)比較酷炫的科技酒店罷了，但在今年去住菲住布渴，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，疫情考驗(yàn)之下，菲住布渴真正體現(xiàn)出了自己的前瞻之處，也讓人們相信了，這是真正的未來(lái)酒店的形態(tài)。

正如菲住布渴CEO王群所說(shuō)：“在一開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)，并不是為了疫情來(lái)時(shí)無(wú)接觸服務(wù)所設(shè)計(jì)的，但恰恰是因?yàn)樗邆淞诉@些能力，在疫情時(shí)反而襯托出‘菲住布渴’未來(lái)酒店的前瞻性設(shè)計(jì)，以及無(wú)接觸及智能酒店方面所獨(dú)具的能力。”

菲住布渴酒店采用全數(shù)據(jù)化中臺(tái)管理，最大限度地降低人員的使用，從預(yù)定開(kāi)始，就進(jìn)入了一個(gè)無(wú)人自助的模式。下單之后，可以完全通過(guò)手機(jī)完成check in，甚至可以自己挑選喜歡的房間，通過(guò)VR看到每個(gè)房間的全景。抵達(dá)酒店后，也可以通過(guò)自助的服務(wù)機(jī)來(lái)完成這個(gè)項(xiàng)目，隨后從坐電梯到進(jìn)房間基本都是通過(guò)刷臉進(jìn)行了，閑雜人等既不能進(jìn)入樓內(nèi)，住客也不能其他樓層亂逛，這最大程度上保證了人員的可控和安全。

在消費(fèi)者住店期間的需求，可以通過(guò)天貓精靈語(yǔ)音進(jìn)行操控，傳遞物品的服務(wù)人員則是通過(guò)機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)，住店全程都不需要和服務(wù)人員進(jìn)行接觸，自然也就避免了很多風(fēng)險(xiǎn)，更不會(huì)有服務(wù)品質(zhì)不統(tǒng)一的情況出現(xiàn)。

賽艋表示未來(lái)酒店是數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺(tái)，服務(wù)穩(wěn)定，IoT無(wú)人化智能設(shè)備管理云端儲(chǔ)存，保障入住與數(shù)據(jù)安全。這樣不僅效率、質(zhì)量、安全指標(biāo)都有大幅提升，規(guī)劃顆粒度更細(xì)，經(jīng)營(yíng)分析能力更強(qiáng)，行前、行中、行后實(shí)現(xiàn)完全的線上管理，同時(shí)打通的數(shù)據(jù)沉淀可以制定精準(zhǔn)客戶分層經(jīng)營(yíng)策略。這些解決方案，從頭到尾解決了酒店體驗(yàn)的諸多核心關(guān)鍵，也回答了為什么這個(gè)酒店非住不可的問(wèn)題。

菲住布渴很多前瞻性的設(shè)計(jì)在以往看來(lái)像是酷炫的，但現(xiàn)在看來(lái)確實(shí)是非常領(lǐng)先，避免人的接觸實(shí)際上只是一個(gè)結(jié)果，而真正的本意則是降低整個(gè)酒店管理中不太可控的人為的部分，讓所有的服務(wù)體驗(yàn)都變成標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化的管理，同時(shí)也讓消費(fèi)者的服務(wù)行為數(shù)據(jù)化，以便于下一次更有針對(duì)性地進(jìn)行體驗(yàn)提升或者營(yíng)銷推廣。

這種數(shù)字化升級(jí)體驗(yàn)的方案，不僅僅是酒店行業(yè)需要的，也是各行各業(yè)或者各類產(chǎn)品升級(jí)體驗(yàn)時(shí)可以參考的。

菲住布渴的體驗(yàn)升級(jí)方法論

好的體驗(yàn)固然重要，好的方法論才能更好的讓這些體驗(yàn)提升的秘訣傳播出去，來(lái)幫助更多的人，對(duì)此，賽艋總結(jié)了三個(gè)非常重要的點(diǎn)，他認(rèn)為任何一個(gè)體驗(yàn)提升，都可以從這三方面入手思考和執(zhí)行：

第一，在前端體驗(yàn)的提升主要看如何在消費(fèi)者的購(gòu)買前、中、后階段能夠更懂他們的行為，然后借由數(shù)字智能化提供千人千體驗(yàn)的“個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)”。

第二，在后端運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)的提升主要是借由IoT取代可標(biāo)準(zhǔn)化的工作，利用技術(shù)支撐運(yùn)營(yíng)，提高人效比，以降低因?yàn)轶w驗(yàn)提升帶來(lái)的成本增加。

第三，架構(gòu)平臺(tái)化戰(zhàn)略，以中臺(tái)化、物聯(lián)網(wǎng)化以及云化作為支撐，使組織高效協(xié)同、服務(wù)維持標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)確保安全，打造新時(shí)代的體驗(yàn)革新。同時(shí)他也提出了三個(gè)問(wèn)題來(lái)供大家思考。

1、提升體驗(yàn)的同時(shí)，有沒(méi)有將數(shù)據(jù)沉淀并且未來(lái)能夠再次運(yùn)營(yíng)?

2、利用數(shù)字化的同時(shí)，有沒(méi)有更懂客人并且為客人帶來(lái)特殊與唯一的體驗(yàn)?

3、嫁接中臺(tái)的同時(shí)，有沒(méi)有為組織帶來(lái)數(shù)字轉(zhuǎn)型、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高人效比，為企業(yè)節(jié)省開(kāi)支?

這看似是三個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上我認(rèn)為是三個(gè)要注意的關(guān)鍵點(diǎn)，體驗(yàn)提升是一個(gè)結(jié)果而不是一個(gè)目的，如果單純地提升用戶體驗(yàn)，不能把這些提升帶來(lái)的好處進(jìn)行更深度地運(yùn)營(yíng)和提升，來(lái)打造自己的數(shù)據(jù)化中臺(tái)，降低各類成本的話，那就是浮于表面的體驗(yàn)提升。

那可能只會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得花哨，并不會(huì)帶來(lái)足夠的壁壘，不僅不會(huì)因此帶來(lái)的業(yè)務(wù)的大幅提升，反而會(huì)讓成本控制變得更加困難。我認(rèn)為讓體驗(yàn)變得更好，成本變得更低，才是這輪智能化體驗(yàn)升級(jí)的關(guān)鍵。

菲住布渴CEO王群表示，建立菲住布渴未來(lái)酒店的初衷就是以中臺(tái)方式建立標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)支持。充分利用阿里巴巴生態(tài)集團(tuán)的中臺(tái)能力，定制一套專屬酒店業(yè)的中臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，加速整個(gè)酒店行業(yè)從信息化時(shí)代步入到數(shù)字化的管理。以踐行阿里巴巴“讓天下沒(méi)有難做的生意”的使命讓“天下沒(méi)有難做的酒店”。

在近期，輕量版的“Mini布渴”酒店解決方案發(fā)布，讓更多酒店可以借助這套系統(tǒng)來(lái)完成自己酒店的體驗(yàn)和數(shù)字化升級(jí)，這勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)整個(gè)酒店行業(yè)的全面體驗(yàn)升級(jí)，讓整個(gè)行業(yè)加速進(jìn)入全新未來(lái)。

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