為何游戲行業(yè)客服會落后10年？

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提筆寫這篇文章前，我剛剛在王者峽谷七連跪，在反復(fù)確認(rèn)我的戰(zhàn)績不是最后一名后，我終于敢在心里謾罵匹配的隊友是如此之坑了。當(dāng)然，在我知道和我雙排的隊友已經(jīng)九連跪以后，我心情逐漸平復(fù)下來，所以說人在評判大多事情時都會用個參照物對比，而這位參照物朋友卻已經(jīng)憤然拿起電話致電王者客服了，這是這位充值8000多的人民幣玩家第一次聯(lián)系客服。

游戲客服，一個容易讓人忽略的職業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)游戲這些年的發(fā)展勢頭大熱不減，市場的迅速膨脹也刺激了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲開始進入收費時代，與之前不同的是，現(xiàn)在更多的玩家都舍得為游戲付費，幾百幾千的已是平常，上百萬的都大有人在(在這里真是不得不感嘆，人們的生活富起來了啊)。當(dāng)然，付費游戲與免費游戲的定位從根本上就是不一樣的，你不能指望從斗地主和英雄聯(lián)盟里獲得同樣的游戲體驗，付費游戲只要還想活下去，就必須源源不斷地從各方面改善自己，從而使自己更“值得讓玩家花錢”。

2005 年可以說是網(wǎng)絡(luò)游戲的分水嶺，各種各樣的游戲?qū)映霾桓F，出現(xiàn)了網(wǎng)頁游戲、社交游戲、移動游戲等多種新型游戲;收費模式上也探索出道具收費、交易收費等多種新型收費模式?！秱髌妗?、《夢幻西游》、《大話西游2》、《魔獸世界》、《征途》及《問道》等大批優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)游戲大作問世，給整個網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)帶來了空前的繁榮。隨著互聯(lián)網(wǎng)滲透率的提升和智能移動終端的普及，網(wǎng)頁游戲和移動游戲的營業(yè)收入開始呈現(xiàn)爆炸式增長，移動游戲順應(yīng)了游戲用戶對碎片化時間、移動化場所的娛樂需求，市場占有率持續(xù)上升，成為網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)增長的主要驅(qū)動力。2013年中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場同比增長38%，之后行業(yè)增速連續(xù)下滑，2016年行業(yè)增速17.7%，標(biāo)志著中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)從高速增長期進入成熟穩(wěn)定的發(fā)展周期。

我不禁回憶，在我短暫的游戲生涯中，從未聯(lián)系過客服。我愿意為了喜歡的游戲付費(小聲逼逼：我還是不能理解一些玩家為某換裝游戲幾十萬幾百萬的砸錢，但我很想和他們做朋友)，但即便是游戲遇到哪里有問題時，我可能更傾向于問朋友或者看論壇教程。

對游戲行業(yè)來說，客服又有怎樣的意義呢？

在網(wǎng)頁游戲出現(xiàn)后，游戲客服也逐漸成為游戲的標(biāo)配，但由于當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展遠不如現(xiàn)在，所以大部分玩家并不習(xí)慣采用線上咨詢的手段，更傾向于游戲論壇的交流，這種形式到現(xiàn)在也一直是玩家獲取游戲信息的主要渠道。游戲行業(yè)獨有的互動場景等特性意味著它的客服形式也不同于其他行業(yè)，像GM、NPC在某種程度上都可以理解成游戲客服。如今，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展從各方面將人們變得越來越“懶”，快速直接地獲取答案已經(jīng)是人們?nèi)粘５纳顮顟B(tài)，因此，在游戲行業(yè)飛速發(fā)展的今天，游戲的規(guī)模越大，玩家也就越多，從而產(chǎn)生的問題就更多，這時的玩家已經(jīng)習(xí)慣“客服”的存在了，更習(xí)慣于這種被服務(wù)的狀態(tài)，這也意味著游戲行業(yè)對客服的要求在逐步提高。

其實你我都知道，大多數(shù)時候我們并沒有空和客服就游戲本身問題去討論什么，這不像淘寶買衣服還可以問問客服有沒有色差尺碼合不合適怎么搭配，在游戲行業(yè)與客服溝通的問題基本上比較集中：賬戶問題、充值問題、登陸問題、游戲bug、建議反饋。像我的九連跪隊友這種詢問“游戲匹配是否有勝率平衡問題”的也不在少數(shù)，王者榮耀甚至就這種“輸急眼了”的問題給出了官方回答“沒有”。

不同行業(yè)都有其特性，也直接導(dǎo)致人們在咨詢客服時，頻繁問到的問題來來回回基本上就那么幾個。但規(guī)模較大的游戲可能有上千萬的玩家用戶，就算有萬分之一的用戶同時問一個問題，也擱誰誰都受不了，純?nèi)巳獾目头匆娺圻垲l閃的窗口絕對會對自己的工作價值產(chǎn)生懷疑，這嚴(yán)重違背了我們社會人追求上進的原則。

于是，機器人客服出現(xiàn)了。

這就厲害了，對于詢問頻率較高的重復(fù)簡單問題，機器人客服一般就能夠直接應(yīng)付了。從前我們只能是人工客服回答，問的人多了就要排隊等待，一些脾氣不好的玩家……你懂的：)機器人客服的出現(xiàn)可以快速回復(fù)，無需等待，遇到無法自行解決的問題才會轉(zhuǎn)給人工，這就給了人工客服更多規(guī)劃人生的時間，啊呸，服務(wù)的時間。服務(wù)的時間有了，服務(wù)的質(zhì)量自然就能跟上來了。

再于是，客服系統(tǒng)開始搞“區(qū)別對待了”。

人不能閑著，閑著就該瞎琢磨了。游戲客服們就是這樣，因為有了機器人了，大部分工作壓力轉(zhuǎn)移了，智商就占領(lǐng)高地了。因為現(xiàn)在付費游戲是發(fā)展趨勢，比較火的游戲幾乎都是付費的，付費玩家的價值是值得不斷挖掘的，這就是客服“升級”的關(guān)鍵點。系統(tǒng)會根據(jù)玩家付費總計將這些“財神爺”統(tǒng)一劃分等級，比如花了2000你是高級玩家，花了5000你是VIP，花了10000那你就是VIP中P了。至于免費玩家?那也是提供給付費玩家的游戲功能之一。

所以你看，我們的游戲客服都發(fā)展的如此之“精”了，為什么還總被忽略？可為什么一提電商我們就永遠依賴客服？游戲行業(yè)的客服發(fā)展就真的不如人家嗎？

嗯，不如。

至于原因，我們可以粗略的分為主觀因素和客觀因素?？陀^因素好說，很大程度上是因為行業(yè)性質(zhì)，我們在電商平臺消費，或者在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺投資理財，都涉及到了“錢”，錢是敏感的，所以我們會更加小心，買東西我們希望物有所值會咨詢產(chǎn)品細節(jié)、優(yōu)惠政策，買到手里不合適又要去咨詢?nèi)绾瓮诉€，假貨這么泛濫售后維權(quán)也是常事;投資理財更不用說了，這種大額交易更要小心謹(jǐn)慎，前期多詢問多對比，不然一不小心可能就會“天臺見”。

但游戲行業(yè)不是這樣，正常人不會沒事去找客服說“我買個這個衣服怎么分尺碼，我的英雄胖了以后會不會穿不上”、“我買的這個皮膚我用了不合適，你給我退了”，對玩家來說，他們在游戲中付費是為了獲得等同價值的快樂 ，快樂不像物品或收益有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，完全是玩家自己的判斷。

至于主觀因素，是游戲行業(yè)的客服還沒有主動營銷的思維。像電商、互金、教育等行業(yè)都已經(jīng)開始嘗試主動營銷了?？蛻糍I東西時，我們可以根據(jù)他買的東西推薦相關(guān)搭配、相近物品，甚至大數(shù)據(jù)會根據(jù)你瀏覽習(xí)慣聊天內(nèi)容來給你推送商品(別提隱私，我們沒有隱私);投資理財時，客服能會根據(jù)你的投資測評數(shù)據(jù)來給你提供多種理財選擇;報課程時，客服會根據(jù)你的個人資料判定你的消費能力所處階層來推薦多款課程。以智齒客服 為例，它自有的CRM通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，可對信息統(tǒng)計分析、挖掘及提煉，也可自定義信息添加，對接客戶時即可同步了解客戶詳細信息和客服歷史紀(jì)錄，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。這些也許給你帶來不少的有用信息，但更多的是給他們提升收益轉(zhuǎn)化率。反觀游戲行業(yè)，客服永遠是被動的，不會看你常玩什么英雄給你推薦買什么東西，在與玩家溝通時，也不會主動去引導(dǎo)他消費。

游戲客服好像還停留在其他行業(yè)10年前的狀態(tài)，怎么樣才算它應(yīng)有的狀態(tài)？

我個人認(rèn)為，在游戲內(nèi)容將玩家吸引過來后，能做到留住玩家、優(yōu)化游戲內(nèi)容、正確引導(dǎo)游戲發(fā)展走向的很大一部分職責(zé)是客服的。

很多人會認(rèn)為客服工作非常簡單，沒有門檻誰都能勝任，但做一個好的客服遠沒有那么簡單，而一個聰明的游戲公司，永遠不會低估客服的價值。

我曾經(jīng)與一個在征途游戲做客服的朋友聊過，對方言語中無不透露著對自己行業(yè)的熱愛和迷茫。他說，正因為自己是一個游戲迷所以才會選擇這份工作，他了解玩家群體的心態(tài)。由于當(dāng)時游戲在封測BUG較多，游戲也故意設(shè)定門派之間不平衡，所以每天都有很多玩家過來投訴或者建議，客服人員將這些反饋記錄整理后第二天提交內(nèi)部論壇，再統(tǒng)一由論壇管理員把帖子轉(zhuǎn)到相關(guān)部門版面，BUG的轉(zhuǎn)交到程序，建議的轉(zhuǎn)交到策劃，問題解決后再馬上回復(fù)玩家。可是很多問題并不是能夠馬上解決，就像很多BUG是需要內(nèi)部人員測試確定存在此問題后才能上交，然后再修改再測試，但即使內(nèi)部更新了，外部也不可能馬上更新，因為沒有一款游戲是天天更新的，如果涉及到人物形象等問題，時間就更久了。有時候玩家得不到及時準(zhǔn)確的回復(fù)就會變得態(tài)度很差?，F(xiàn)在好了很多，有了機器人客服、工單客服，溝通效率上來了，針對不同等級的付費玩家提供不同的對應(yīng)措施，服務(wù)質(zhì)量也提高了，但是總感覺客服定位還是一個機器人、一個傳話筒。

“不想做一個CTRL+C、CTRL+V的無腦人，更想做一個對玩家有引導(dǎo)價值、對產(chǎn)品有優(yōu)化價值、對企業(yè)有利益價值的人。 ”不僅是這個行業(yè)里普通客服的心聲，更是這個行業(yè)盼望走的一條路。

我之前由于工作原因采訪過幾家游戲公司客服部的負責(zé)人，雖然如今主流游戲公司都已經(jīng)開始注重客服，甚至很多都是幾百人的團隊，但大部分高層對游戲客服的定位還停留在解決玩家問題、輔助游戲研發(fā)。不過值得慶幸的是，如今行業(yè)客服不再停留在原始狀態(tài)，機器人、在線、呼叫、工單客服配置齊全，對客戶的區(qū)別劃分也有完善的體系，節(jié)省成本、提高服務(wù)效率和質(zhì)量已經(jīng)是行業(yè)不言而喻的明顯趨勢。并且很明顯地，現(xiàn)在客服逐漸在從售后服務(wù)向利潤中心轉(zhuǎn)型，企業(yè)更傾向于將客服主力投放在VIP用戶的關(guān)系維護上，大R充值、留存率、滲透率、活躍率都是衡量客服接待質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，游戲客服已經(jīng)在從單純的接待客戶轉(zhuǎn)向為留住客戶。

如果你還在把游戲客服當(dāng)成一個售后服務(wù)，那我只能說你還沒有真正意識到客服的價值。

如果把工程師比作游戲的大廈與根基，那么游戲客服就是大廈的電梯。

客服，是游戲與玩家之間的溝通橋梁，是最直接的窗口?，F(xiàn)在的玩家在使用游戲產(chǎn)品遇到無法自行解決的問題后，第一時間想到的便是聯(lián)系游戲客服。如果客服不能馬上解決自己的問題，那就需要通過客服將自己在產(chǎn)品中遇到的BUG或意見反饋給相關(guān)部門。很多游戲在一夜成名后卻只是曇花一現(xiàn)，歸根究底并沒有迎合玩家需求不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品，而客服更應(yīng)該將玩家反饋的有用優(yōu)化建議整理反饋，根據(jù)反饋頻率等條件對重要程度排序，讓產(chǎn)品部門可以直接意識到問題嚴(yán)重性。

客服更應(yīng)該是一個讓玩家與游戲共同成長的接口。

建立完善的機制，對提供有效優(yōu)化建議的用戶實施獎勵制度并標(biāo)記、積分，給熱愛游戲的每個玩家?guī)斫ㄔO(shè)游戲的快樂，看到自己對游戲的價值，會讓玩家與游戲建立情感，提高忠誠度和活躍度。

除了優(yōu)化產(chǎn)品、為玩家提供其他價值，客服作為市場推廣營銷的潛力更是亟待挖掘。

一個好的客服，不僅需要人性化的解答玩家問題，更應(yīng)該充分與玩家互動，在玩家離開后起到挽留的作用，增加玩家游戲活躍度，并能夠根據(jù)他們的游戲習(xí)慣進行引導(dǎo)消費，比如一個玩家用什么英雄最頻繁，那么他很可能會有收集這個“本命英雄”相關(guān)皮膚裝備的傾向，那客服就可以向他推薦這些，或者可以提供短時試用讓玩家形成使用習(xí)慣后購買。當(dāng)然，聰明的客服懂得把握“度”，過度營銷會引起玩家反感。潛移默化的“關(guān)懷營銷”更容易讓玩家如沐春風(fēng)，比如根據(jù)他每局對戰(zhàn)后的評分，為他推送一些攻略，或者簡明扼要的提示，這類有價值的主動服務(wù)更多的時候會在玩家之間形成一種某某游戲服務(wù)很好的觀念，從而形成玩家自發(fā)的口碑傳播。

我相信，未來，人工客服將會全部投入在VIP玩家的精準(zhǔn)服務(wù)上。

智齒客服 第二代機器人客服早已實現(xiàn)多輪對話功能，能夠根據(jù)對話場景有效為客戶提供準(zhǔn)確信息，我們不難從技術(shù)發(fā)展窺探出行業(yè)發(fā)展的趨勢。對于免費玩家，我相信未來絕大多數(shù)問題幾乎都可以用機器人來對接，只有付費玩家才能解鎖更多服務(wù)，不然付費玩家花的錢有什么意義呢?而針對付費玩家也不會再像現(xiàn)階段這種簡單的以金額劃分，將來會有更多標(biāo)簽分類，性格、職業(yè)、學(xué)歷、收入等都會影響客服提供的服務(wù)，未來針對不同的付費用戶提供的服務(wù)會更加精準(zhǔn)有效。

市場飽和狀態(tài)下，服務(wù)就變成了第一生產(chǎn)力。

我之前看過一個演講，70后演講人站在臺上對底下的年輕人說“我們這代人把能建設(shè)的能制造的都做好了，剩下的就要靠你們?nèi)ゾS持住。”

是的，這個社會的發(fā)展太快了，回首20年根本不能想象如今的變化，在市場飽和的現(xiàn)在，人們對服務(wù)的要求就越來越高。餐廳要求服務(wù)，購物要求服務(wù)，甚至在銀行如果你不滿意投訴了都會直接影響服務(wù)人員的獎金。這是一個服務(wù)至上的時代。連網(wǎng)易都在游戲市場的錘煉下轉(zhuǎn)化了思維開始進軍客服行業(yè)，連巨人游戲打開官網(wǎng)都能一眼看見VIP客服入口的圖標(biāo)。

這樣的大環(huán)境下，游戲企業(yè)更應(yīng)該明白，你連個實物都沒有，玩家花錢是為了買服務(wù)的而不是過來找氣生的。游戲這么多，你不行自然就會換別的。只有提供“值得砸錢”的服務(wù)，才是游戲活下去的長久之道。

寫到這兒，我覺得你應(yīng)該早就看不下去了，就算你看得下去，其實我也寫不下去了。

咱們，下期再見吧。

(文中數(shù)據(jù)來源網(wǎng)絡(luò))

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