8月2日，樂融致新與TCL旗下深圳十分到家服務科技有限公司(以下簡稱“十分到家”)售后服務達成合作。這又引起行業(yè)人士對智能電視行業(yè)的走向開始了一番討論，這個時候智能電視行業(yè)還有什么牌可以打?樂融與十分到家的合作到底是為了什么?為什么智能電視行業(yè)又開始強調(diào)起售后服務和體驗的重要性了?
智能電視“輾轉反側”，最后回到售后服務的起點
還沒等消費者還沒弄清IPTV、互聯(lián)網(wǎng)電視、網(wǎng)絡電視、智能電視幾者的區(qū)別，激光電視、AI電視等又像春筍一樣拔地而起。但是新品類的賽事熱鬧歸熱鬧，距離進入主流市場卻還有一段漫長的跋涉。目前，占據(jù)著家電主流市場仍然是智能電視。但對于智能電視行業(yè)來說，截止到現(xiàn)在，隨著概念熱度的褪去，許多曾經(jīng)走過的路也已經(jīng)不再通暢了。
1 、沒有體量最好別盲目拼硬件
2017年，整個電視行業(yè)受限于面板的大幅度漲價，銷量增速放緩，同比增長率為17%，也是近幾年銷量增長率最低的一年。后期，面板價格有所回落，在2018年第一季度，智能電視出現(xiàn)了供過于求的局面。根據(jù)電視銷售數(shù)據(jù)的前后對比，進行深入分析后，我們可以發(fā)現(xiàn)：在銷量層面受到較大影響品牌主要是一些體量還不夠大的智能電視品牌。因為體量不夠大，所以跟上游的硬件供應商(主要是面板)就沒有足夠的議價能力，隨即導致下游的銷售價格飆升。而從用戶端的角度出發(fā)，價格在他們消費選擇當中往往有著極大的影響力。所以盲目拼硬件，反而容易拼出一筆賠錢賬。
2 、技術怪圈實際圈不住用戶
現(xiàn)在智能電視的技術賣點其實大同小異。我們大致可以將其歸為三類：內(nèi)置處理器、屏幕和AI技術。但是，首先，內(nèi)置處理器的供應商選擇范圍很有限，大部分都集中在MStar、Amlogic這兩家;其次，屏幕固然是用戶購買智能電視最為看重的因素之一，但用戶對于屏幕的需求存在閾值。一旦屏幕的分辨率和薄度達到一個臨界值，再在此基礎上進行的提高，用戶的感受實則并不明顯。最后，AI技術現(xiàn)在仍然大幅度集中在語音交互和智能推薦上，亦沒有太出彩的表現(xiàn)。
3 、內(nèi)容已經(jīng)陷入同質(zhì)化的沼澤
過去的互聯(lián)網(wǎng)電視也好、現(xiàn)在智能電視也好，其實本質(zhì)上都是內(nèi)容的輸出載體。但是，隨著智能電視行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，圍繞內(nèi)容的戰(zhàn)役其實早就已經(jīng)悄悄停止了。目前智能電視行業(yè)的選手基本上都與優(yōu)酷、愛奇藝等內(nèi)容商形成固定的合作關系，沒有誰再具備獨家的內(nèi)容版權，也就是說智能電視所能提供的內(nèi)容已經(jīng)陷入同質(zhì)化的沼澤。因此，以往的內(nèi)容打法也已全然失效。
因此總的來說，從外看，智能電視行業(yè)由于技術概念弱化、內(nèi)容趨同等開始進入瓶頸，廠商們不得不把目光投向售后服務。
沒有售后“力”，別談品牌“勁”
如今，縱觀智能電視行業(yè)，我們過往所忽略的售后體系其實有著比想象更加深遠的作用。尤其是當技術概念和內(nèi)容等成了智能電視行業(yè)華而不實的“面子”，作為真正的“里子”，售后的價值就被徹底釋放。而這至少體現(xiàn)在三個方面：
1 、沒有售后，就沒有完整的產(chǎn)品
一直以來，高端產(chǎn)品和低端產(chǎn)品的差異都體現(xiàn)在兩個維度：一是質(zhì)量;二是服務。而這個服務更多指的就是售后服務。因此，一般我們所看到的品牌產(chǎn)品標價都是將售后成本計算在內(nèi)之后的標價。這也就說明了，售后服務原本就是產(chǎn)品的一部分，是完成產(chǎn)品閉環(huán)所必不可少的一個環(huán)節(jié)。
再者，重視售后問題是品牌擁有問題意識的顯著表現(xiàn)。售后服務并不好做，它不是一個簡單涉及技術修理的事情，而是一個直接與用戶面對面交流，接受用戶質(zhì)疑的過程。當然硬幣有兩面，它也是一條收集用戶意見從而不斷優(yōu)化產(chǎn)品的最佳路徑。樂融CEO劉淑青說，在前端，樂融可以創(chuàng)造出更多、更好的產(chǎn)品和服務體驗，在售后，就要和十分到家強強聯(lián)手，打造出集產(chǎn)品、服務及為用戶終身服務的過程中一個全生命周期的價值體驗。Letv超級電視曾經(jīng)經(jīng)歷過售后服務的低谷期，但是對于現(xiàn)在的樂融來說，其內(nèi)部資源其實一直都是向售后服務傾斜的。這次樂融與十分到家的合作，無疑會極大地提高樂融的售后服務能力。事實上，這確實有助于解決樂融過去歷史遺留的售后問題，也將讓樂融的售后邁上高端服務的臺階。
2 、售后喜提銷售渠道之外的另一銷售入口
用戶與智能電視品牌價值的交互可以拆解為三個維度：銷售、使用、售后。除了使用之外，在銷售和售后服務層次，用戶與品牌的交互都是相對被動的，也就是說這才是企業(yè)提升品牌價值最容易切入的點。營銷能力可以促成初次消費，但是沒有人會為爛尾工程二次買單。因此，售后在銷售環(huán)節(jié)中扮演的是盤活存量市場、發(fā)掘增量市場的挖掘機角色。
目前，許多智能電視品牌對電視的售后服務還沒有足夠的關注度，面對“軟故障”(軟件問題)頻發(fā)的售后狀況均有草草了事的跡象，如暴風TV的保修范圍就沒有寫明出現(xiàn)“軟故障”該如何處理;小米電視雖然寫明服務項目，但在使用功能問題的表述上十分模糊?，F(xiàn)今，市場上智能電視迭代更新速度非?？?，并由此帶來了軟硬件不兼容或遙控器故障等問題，極大地影響了用戶的使用體驗。智能電視的確有著各種“高大上”的功能加持，但是功能多卻不能成為功能故障多的潛臺詞。加之功能故障得不到解決更會進一步消磨用戶對產(chǎn)品的滿意度。因此，十分到家董事長王成說，“讓用戶真正滿意，才是TCL做十分到家業(yè)務的初心。”樂融致新智能電視現(xiàn)在啟用國內(nèi)最專業(yè)的售后服務團隊—“十分到家”，這對于用戶來說，將會免去他們消費之后所有的后顧之憂。而對于企業(yè)來說，只有把售后服務做好，方能扣開用戶下一次消費的大門。
圖為暴風TV官網(wǎng)保修政策
3 、售后是組建用戶信心的“稀有”基因
目前小米占據(jù)了智能電視大部分的市場份額，根據(jù)618電商發(fā)布的電視品牌線上零售量份額來看，小米幾乎占了五分之一的市場。此外，傳統(tǒng)家電廠商創(chuàng)維、康佳、長虹、海信等等也都在積極開拓智能電視市場。我們能夠看到，現(xiàn)在以小米為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)電視企業(yè)隨著智能電視競爭進入下半場幾乎站在了同一起跑線上。而樂融致新以一個全新的身份重新起航，想要在智能電視的戰(zhàn)場重回頭部梯隊，最關鍵的一步則是重振用戶信心。
數(shù)據(jù)來源：中怡康(2018/06/11—2018/06/24)
那么如何重振用戶信心呢?從用戶最關心的問題入手。用戶以往購買超級電視最大擔心的是得不到應有的售后服務。回顧過去的問題，我們會發(fā)現(xiàn)智能電視的售后體系和服務體系對整個業(yè)務的發(fā)展方向來講，其實是掣肘。強行把產(chǎn)品、研發(fā)、供應鏈、銷售、服務的業(yè)務全部往身上攬，就會犯“撿了芝麻，丟了西瓜”的問題。一個蘿卜一個坑，樂融致新把智能電視售后服務這塊業(yè)務交給最專業(yè)的人來做，倒頗有點像給用戶買了份心理險的味道。
走入了新的朋友圈，智能電視行業(yè)仍有戲可看
目前，樂融致新不僅與TCL孵化的專業(yè)售后服務公司“十分到家”達成合作，還和騰訊、京東、融創(chuàng)、芒果一直保持著良好的合作關系，Letv超級電視的可運用的資源愈加豐富。再進一步看，智能電視行業(yè)的戲如今還沒有唱罷。這主要反映在樂融致新上，理由有三。
1 、資源糧倉很充足，智能生態(tài)之路很扎實
在融創(chuàng)資源的強力加持下，樂融在超級電視、內(nèi)容生態(tài)、用戶體驗、商業(yè)化等業(yè)務方面，都將有很大的升級和創(chuàng)新。樂融真正的使命是通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)分眾運營為每一個家庭創(chuàng)造豐富的陪伴和溝通場景。
具體我們可以看到，樂融在內(nèi)容層面與騰訊、芒果、CNTV合作打造最頂級的視頻娛樂體驗;在生活品質(zhì)層面，與京東、寺庫、迪奧、蘇寧等一起建立高端購物閉環(huán)。此外，手握各類資源的樂融還積極參與各類文旅、娛樂場景的開發(fā)。不再做超期承諾，目前樂融把智能生態(tài)之路一步步走得還算穩(wěn)健。
2 、客廳經(jīng)濟改頭換面，核心落點家庭關系
作為客廳經(jīng)濟的一部分，客廳屏幕依舊有較大的市場需求。只不過對于樂融來說新品牌的誕生標志著它已經(jīng)從圍繞客廳的策略升級到為家庭關系在全場景下提供服務，運營美好生活。
另外，這次策略升級背后的邏輯自然也是有跡可循的。這主要是由融創(chuàng)和樂融進行的結合所帶來的影響。從2003年開始，融創(chuàng)就一直在深耕高端房地產(chǎn)市場，而融創(chuàng)的核心就在于構建“家”。得益于融創(chuàng)“家”的概念，截止目前，樂融體系下的超級電視，用戶觸達能力覆蓋了230個融創(chuàng)高端社區(qū)和文旅城。相比起別的做智能電視的品牌，樂融有龐大的居住產(chǎn)業(yè)生態(tài)，而生態(tài)體的勢能遠遠超過一般資金所帶來的價值。
3 、平臺和終端優(yōu)勢仍在，黏性生意尚有想象空間
智能電視經(jīng)過2015年到2017年三年的粗放式發(fā)展，已經(jīng)形成合圍之勢，不少互聯(lián)網(wǎng)品牌的崛起，從側面印證了市場需求的旺盛。盡管樂融是一個新的品牌，但是它過去對家庭互聯(lián)網(wǎng)積累的認識和了解還在，它所建立的平臺和終端優(yōu)勢也同樣還沒有褪色。首先，在互聯(lián)網(wǎng)端，樂融有1000萬存量的終端平臺，而在這背后是一批絕對高端的客群。同時，經(jīng)過一年的市場考驗，也已經(jīng)證明了樂融在互聯(lián)網(wǎng)端能力是足夠的。
彩電行業(yè)真正的拐點已至，只有在市場上擁有核心的競爭能力，才有可能獲得用戶的黏性。而用戶選擇信賴什么樣的智能電視品牌，這在技術、內(nèi)容、硬件都趨于同質(zhì)化競爭的環(huán)境當中，非常大程度取決于該品牌所能帶來的服務：你的安裝過程是怎么樣的?售后服務是否足夠及時細致?當Letv超級電視原有自建的售后服務體系已經(jīng)不能滿足當下來自用戶對服務的需求，與優(yōu)秀的外部企業(yè)進行合作，找到最值得信賴的戰(zhàn)友無疑是最好的選擇。今后，對樂融來說，有了TCL十分到家的售后做保障，這場智能電視的黏性生意仍有足夠的想象空間。
當然，樂融在破局之后，選在立在了“售后服務”這一點上是有擔當?shù)摹＿@也是樂融作為一個新品牌出發(fā)的關鍵一步棋?；蛟S我們該相信有這樣一種企業(yè)的存在，每當面臨變革臨界點，它總能自我刷新，攬動風云。
【完】曾響鈴
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