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這是2006年9月諾基亞公司推出的一款運(yùn)動(dòng)音樂(lè)手機(jī) 5500sport。
在它的官方網(wǎng)站上，諾基亞特別強(qiáng)調(diào)了這款手機(jī)堅(jiān)固耐用，并具備“防水濺”、“防塵”和“抗震”的三防功能。
然而，這款宣稱堅(jiān)固耐用的5500手機(jī)，在上市后不久，就讓使用它的消費(fèi)者遭遇了尷尬。
2006年9月27日，浙江消費(fèi)者魯煒花3080元購(gòu)買了一部諾基亞5500手機(jī)，使用了一個(gè)月，手機(jī)的鍵盤就莫名其妙的脫落了。
浙江省舟山市消費(fèi)者 魯煒：用著用著，中間這部分開(kāi)始有點(diǎn)隆起來(lái)了，接著就是7和9兩端開(kāi)口了，接著就整個(gè)都翻起來(lái)了。
湖南消費(fèi)者劉泰子也遭遇了這樣的情況。為了保護(hù)手機(jī)，他還專門買了一個(gè)硅膠套，然而，即便是這樣，28天后，手機(jī)的鍵盤同樣未能幸免。
湖南省長(zhǎng)沙市消費(fèi)者 劉泰子：我想不通為什么一買就會(huì)出這種問(wèn)題。
湖南省長(zhǎng)沙市消費(fèi)者 王嘉：使用兩個(gè)月多兩天，就是2007年的1月5號(hào)，手機(jī)就發(fā)生鍵盤開(kāi)膠的情況。
浙江省寧波市消費(fèi)者 吳黎明：大概用了一個(gè)月，鍵盤和機(jī)身完全脫起來(lái)了。
北京市石景山區(qū)消費(fèi)者 孫思楠：是48天，我記得很清楚。
就在5500的用戶們?yōu)殒I盤脫落而煩惱的時(shí)候，另一個(gè)煩惱接踵而至。
魯煒：如果修也是要收費(fèi)的。
孫思楠：光換一個(gè)面板是120。
消費(fèi)者們?cè)谥Z基亞客服中心得到的是這樣的回答：手機(jī)鍵盤屬于產(chǎn)品外觀，不在三包保修范圍內(nèi)。
但是消費(fèi)者卻認(rèn)為，如果這個(gè)面板出了問(wèn)題，手機(jī)就無(wú)法正常使用，更不能實(shí)現(xiàn)廣告中所說(shuō)的三防功能。
消費(fèi)者：這三個(gè)鍵根本就按不動(dòng)。
消費(fèi)者：防塵防水這些都根本防不了。
消費(fèi)者：鍵盤我再怎么省，發(fā)短信、打電話，這是一個(gè)手機(jī)最基本的功能。
于是，從2006年11月3日起，魯煒和其他消費(fèi)者決定利用互聯(lián)網(wǎng)征集全國(guó)諾基亞5500手機(jī)鍵盤脫落的用戶，向諾基亞公司討個(gè)說(shuō)法。
一個(gè)月后，5500手機(jī)用戶聯(lián)名投訴終于有了第一次回應(yīng)，12月8日諾基亞公司在網(wǎng)上發(fā)布了一個(gè)決定：
在三包范圍內(nèi)的5500用戶，只要鍵盤確實(shí)存在脫膠現(xiàn)象，可以到諾基亞授權(quán)的維修中心免費(fèi)更換鍵盤。
對(duì)于這次免費(fèi)更換，諾基亞特別強(qiáng)調(diào)：是一次特殊情況的特殊處理。
諾基亞蒲黃榆客服中心工作人員：特殊情況特殊處理。
諾基亞?wèn)|直門客服中心工作人員：你這還算不錯(cuò)了呢，現(xiàn)在改成保修了，以前的客人都是花錢換的。
然而，諾基亞5500手機(jī)再次跟消費(fèi)者開(kāi)了一個(gè)玩笑。
更換過(guò)鍵盤一個(gè)半月后，魯煒的5500手機(jī)鍵盤第二次脫落了。
北京的李洸在五個(gè)月時(shí)間里，他的5500手機(jī)鍵盤已經(jīng)更換了四次。
更讓李洸媽媽沒(méi)想到的是，就因?yàn)檫@款手機(jī)，自己竟成了諾基亞維修中心的?？?。
李洸媽媽：5500這款手機(jī)的開(kāi)膠率實(shí)在是太高了，屬于他們研發(fā)制作過(guò)程中的問(wèn)題。
而一些5500手機(jī)的用戶，為了更換鍵盤還要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待。
賈劉一玨：我等了25天才拿到機(jī)子。
然而，維修過(guò)的手機(jī)，鍵盤依然再次脫落，究竟這5500手機(jī)出了什么問(wèn)題？
內(nèi)蒙古消費(fèi)者李曄慧在當(dāng)?shù)氐囊患抑Z基亞客服中心得到了這樣的解釋。
諾基亞內(nèi)蒙古包頭市客服中心工作人員：任何一款手機(jī)，這個(gè)屬于外觀，都不會(huì)免費(fèi)更換的，但這個(gè)它廠家下通知了，屬于質(zhì)量有問(wèn)題，所以就可以免費(fèi)給你更換的。
按照諾基亞公司做出的決定，在一年的保修期內(nèi)為5500手機(jī)用戶免費(fèi)更換鍵盤，那么一年之后又該怎么辦呢？
記者：要是再壞了怎么辦？
諾基亞北京西直門客服中心工作人員：隨時(shí)來(lái)，一年之內(nèi)。
記者：那一年以后呢？
諾基亞北京西直門客服中心工作人員：240。
更換后的5500手機(jī)鍵盤還在脫落，而且一年的保修期過(guò)后，消費(fèi)者將面臨的是自掏腰包維修鍵盤。
2007年1月30日，魯煒代表100多名諾基亞5500手機(jī)用戶，在網(wǎng)上向諾基亞公司發(fā)表了一封公開(kāi)信。
為了慎重起見(jiàn)，第二天魯煒將公開(kāi)信交給了寧波的諾基亞客服中心，希望他們將這封信轉(zhuǎn)交給諾基亞總部。
浙江省舟山市消費(fèi)者 魯煒：我們希望達(dá)到的目的是，諾基亞公司停止銷售這款手機(jī)，直到改進(jìn)其工藝以后再銷售，我們已購(gòu)買5500的用戶，要求全額退款。
然而，近半個(gè)多月過(guò)去了，公開(kāi)信沒(méi)有任何回應(yīng)。
更令人不解的是，直到這時(shí)，一些消費(fèi)者撥打諾基亞4008800123全國(guó)客戶服務(wù)電話時(shí)，竟會(huì)得到的這樣的回答。
（電話錄音）諾基亞4008800123客服電話
消費(fèi)者：這款手機(jī)開(kāi)膠的人多不多？
客服工作人員：到目前為止，我們這邊掌握的信息，確實(shí)沒(méi)有接到過(guò)。
消費(fèi)者：打你們熱線反映脫膠問(wèn)題的人多不多？
客服工作人員：熱線這邊還沒(méi)有相關(guān)的信息。
消費(fèi)者：那我想問(wèn)一下向你們反映這種情況多不多啊？
客服工作人員：我沒(méi)有接到過(guò)其他用戶反映，因?yàn)槲矣?500手機(jī)快一年了，也沒(méi)有說(shuō)您說(shuō)的這種開(kāi)膠的現(xiàn)象。
消費(fèi)者：你說(shuō)5500手機(jī)你用了一年了？怎么可能？這款手機(jī)什么時(shí)候上市的你知不知道？
客服工作人員：您想啊，我們是熱線，肯定新上市的手機(jī)我們這得先用啊。
消費(fèi)者：這款手機(jī)歐洲都7、8月份才上市的，你怎么可能一年前就有了？
客服工作人員：啊，半年多了。
消費(fèi)者：你手機(jī)是怎么用的？
客服工作人員：因?yàn)槲移匠２辉趺创螂娫?，這手機(jī)也不怎么用的。
客服中心的回答讓消費(fèi)者明顯感覺(jué)到，諾基亞公司似乎在有意回避著消費(fèi)者的質(zhì)疑。
魯煒決定親自到北京的諾基亞總部討個(gè)說(shuō)法。要求諾基亞公司對(duì)5500產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題做出明確解釋。
2月25日，魯煒來(lái)到了諾基亞（中國(guó)）投資有限公司。
諾基亞公司中國(guó)區(qū)客戶及市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的主任于嘉然接待了我們。
于嘉然告訴我們，她只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)5500手機(jī)鍵盤脫落的事情，其他問(wèn)題她并不清楚。
于嘉然：聽(tīng)說(shuō)過(guò)，在5500剛上市的時(shí)候，鍵盤存在一些問(wèn)題。
2月26日下午，于嘉然為魯煒更換了一部剛剛出廠的5500手機(jī)，讓魯煒試用。
于嘉然：希望你幾位就是能狠點(diǎn)用，然后盡可能的摧殘一下。
記 者：但是還會(huì)不會(huì)開(kāi)？
于嘉然：因?yàn)闆](méi)有人測(cè)過(guò)呢，這是我剛剛拿到的東西，至少在中國(guó)范圍內(nèi)還沒(méi)有測(cè)過(guò)呢。
然而，對(duì)于公開(kāi)信中如何解決5500手機(jī)用戶提出的要求，于嘉然表示將在十個(gè)工作日以后給出回答。
于嘉然：十天之后我們?cè)俾?lián)系一下。
2007年3月9日，魯煒接到了于嘉然打來(lái)的電話。電話中于嘉然表示她將為魯煒解決他個(gè)人的要求。
（電話錄音）于嘉然：因?yàn)槟齻€(gè)人直接和我聯(lián)系，直接到這邊來(lái)了，所以我一定要對(duì)這三部機(jī)器有一個(gè)解決方式，我把您的問(wèn)題解決了，但是呢我希望這是作為您個(gè)人跟諾基亞公司的一個(gè)特殊的解決方案，我希望這個(gè)信息只是在您和我之間知道，那么其他的用戶，他會(huì)跟當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心聯(lián)系。
3月9日當(dāng)晚，諾基亞5500手機(jī)用戶終于等到了諾基亞公司的第二次回應(yīng)，這也是諾基亞公司首次正式對(duì)5500手機(jī)鍵盤脫落一事作出的公開(kāi)回應(yīng)。
諾基亞公司承認(rèn)了5500手機(jī)鍵盤脫落的事實(shí)，他們將對(duì)收費(fèi)維修的用戶給予退款。但是，究竟是什么原因造成5500手機(jī)鍵盤脫落，諾基亞公司始終沒(méi)有給用戶明確的答復(fù)。
按照諾基亞公司的特殊解決方案，魯煒得到了全額退款的特殊待遇。
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