2月5日，“杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)2025年會(huì)員大會(huì)暨物業(yè)行業(yè)釘峰會(huì)”于阿里巴巴西溪園區(qū)召開。杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局副局長(zhǎng)張震華、杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人及全市400余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表齊聚，共話行業(yè)未來(lái)。
杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局黨組成員、副局長(zhǎng)張震華發(fā)表重要講話。面對(duì)2026年“十五五”開局之年，張震華強(qiáng)調(diào)要重點(diǎn)抓好三方面工作：一是牢牢把握服務(wù)為民的價(jià)值取向，抓住物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)和物業(yè)履約不到位專項(xiàng)整治契機(jī)，深耕物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；二是牢牢把握安全韌性的小區(qū)建設(shè)，緊緊圍繞“安全物業(yè)”目標(biāo)要求，以小區(qū)消防安全、設(shè)施設(shè)備安全、電動(dòng)自行車充停安全、電梯安全為重點(diǎn)；三是牢牢把握協(xié)同共治的有效路徑，全面推動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向鎮(zhèn)街、社區(qū)報(bào)到，深度融入基層平安綜治，并持續(xù)開展物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛預(yù)防化解。
超一半上市物業(yè)公司用釘釘，AI轉(zhuǎn)型成行業(yè)“必選題”
數(shù)據(jù)顯示，釘釘已成為物業(yè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要伙伴，64家上市物業(yè)企業(yè)中有33家選擇了釘釘，意味著超過(guò)一半的領(lǐng)先物業(yè)企業(yè)正依托釘釘探索數(shù)智化轉(zhuǎn)型。其中，頭部前十的物業(yè)公司中有5家都在使用釘釘，包括綠城物業(yè)、碧桂園服務(wù)、永升物業(yè)等行業(yè)領(lǐng)頭羊。
釘釘商業(yè)總裁楊猛在致辭中指出，物業(yè)行業(yè)正處高質(zhì)量發(fā)展關(guān)鍵階段，國(guó)家“十五五”規(guī)劃首次直接點(diǎn)名“物業(yè)”，政策推動(dòng)“質(zhì)價(jià)相符”機(jī)制，行業(yè)底層邏輯正在重塑。
他強(qiáng)調(diào)，AI的價(jià)值不在于取代人，而在于將物業(yè)人的“隱性經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“顯性能力”，釋放人力以專注于更有溫度的服務(wù)。釘釘愿以同行者身份，成為物業(yè)行業(yè)在AI時(shí)代的“基石”，共創(chuàng)人機(jī)協(xié)同新方式。
AI賦能物業(yè)：從客戶滿意到管理提效
釘釘?shù)禺a(chǎn)物業(yè)行業(yè)總監(jiān)肖新和圍繞物業(yè)企業(yè)關(guān)注的“業(yè)主滿意、管家專業(yè)、管理落地”三大目標(biāo)，系統(tǒng)闡述了釘釘?shù)腁I解決方案。
針對(duì)業(yè)主服務(wù)，釘釘?shù)腁I管家可以全天候自動(dòng)響應(yīng)大部分常見咨詢，輔助助手能實(shí)時(shí)為管家生成專業(yè)回復(fù)建議。在報(bào)事報(bào)修環(huán)節(jié)，AI可自動(dòng)識(shí)別聊天內(nèi)容生成工單，或通過(guò)拍照、語(yǔ)音快速創(chuàng)建并智能派單，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程透明化。
在提升管家專業(yè)能力方面，釘釘創(chuàng)新引入“AI私教”模式。例如在永升物業(yè)，通過(guò)模擬催繳費(fèi)等真實(shí)場(chǎng)景對(duì)話進(jìn)行培訓(xùn)，新管家平均僅需與AI對(duì)話7次即可掌握一項(xiàng)核心技能，培訓(xùn)滿意度超過(guò)90%。AI還能輔助管家進(jìn)行客戶分層，精準(zhǔn)篩選催繳對(duì)象并提供溝通策略。
為實(shí)現(xiàn)管理落地，釘釘將企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嵌入流程，通過(guò)AI進(jìn)行自動(dòng)化服務(wù)質(zhì)檢，如識(shí)別違規(guī)代填滿意度等行為。同時(shí)，AI能深度分析服務(wù)交互數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)洞察業(yè)主需求的真實(shí)原因，為管理決策提供可靠依據(jù)。此外，肖新和分享了AI在增值服務(wù)與成本管控中的探索，例如通過(guò)分析服務(wù)過(guò)程識(shí)別潛在商業(yè)機(jī)會(huì)，以及通過(guò)“數(shù)字員工”處理重復(fù)性流程，顯著提升人效。
再比如碧桂園，針對(duì)傳統(tǒng)巡盤時(shí)數(shù)據(jù)提報(bào)流程復(fù)雜易出錯(cuò)、數(shù)據(jù)匯總效率低等問(wèn)題，碧桂園借助釘釘Al表格僅花費(fèi)2天時(shí)間就構(gòu)建出Al巡盤管理工具，實(shí)現(xiàn)從需求明確、流程設(shè)計(jì)、應(yīng)用測(cè)試到最終的實(shí)施發(fā)布。如今，巡區(qū)只需要拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，再簡(jiǎn)單描述下問(wèn)題情況，就能直接指定銷項(xiàng)人員，讓任務(wù)能清晰派給具體負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，從問(wèn)題發(fā)起至解決形成閉環(huán)管理。Al在其中自動(dòng)給問(wèn)題做“四保一服”分類，還能幫忙完善問(wèn)題描述，不用人工去判斷分類，既減輕了負(fù)擔(dān)，又讓結(jié)果更準(zhǔn)確、效率更高。
在政策引領(lǐng)與科技驅(qū)動(dòng)的雙重背景下，物業(yè)行業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型已進(jìn)入深化實(shí)踐階段。作為超過(guò)半數(shù)領(lǐng)先企業(yè)的共同選擇，釘釘將持續(xù)為行業(yè)提供高質(zhì)量發(fā)展所需的數(shù)字底座，豐富場(chǎng)景解決方案，攜手物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，共同邁向智能化新階段。
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