2025 年 12 月，歷經(jīng)多階段迭代優(yōu)化與灰度驗(yàn)證，匯付 “客戶(hù)全旅程 2.0” 重磅上線(xiàn)。從 2023 年 1.0 階段的數(shù)字化基礎(chǔ)構(gòu)建，到 2.0 階段的智能化深度優(yōu)化，這不僅是服務(wù)流程的迭代升級(jí)，更是匯付以技術(shù)破局行業(yè)痛點(diǎn)、重塑商戶(hù)服務(wù)生態(tài)的革新實(shí)踐。
瞄準(zhǔn)痛點(diǎn)破解三大核心矛盾
“客戶(hù)全旅程 2.0”啟動(dòng)前，匯付針對(duì)商戶(hù)服務(wù)全流程展開(kāi)深度調(diào)研，精準(zhǔn)定位當(dāng)前服務(wù)體系中亟待優(yōu)化的共性痛點(diǎn)：其一，資料填報(bào)流程冗長(zhǎng)、眾多專(zhuān)業(yè)化的名詞存在理解困難，造成運(yùn)營(yíng)效能損耗；其二，部分功能開(kāi)通高度依賴(lài)人工審核，服務(wù)流轉(zhuǎn)效率仍有顯著提升空間；其三，商戶(hù)聯(lián)調(diào)某些功能點(diǎn)前期準(zhǔn)備工作多，影響商戶(hù)聯(lián)調(diào)體驗(yàn)。
為此，“客戶(hù)全旅程 2.0”聚焦于風(fēng)控合規(guī)要求與客戶(hù)體驗(yàn)流暢的平衡；標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化需求的匹配；破局質(zhì)量、效率和成本的三角矛盾。
全鏈路革命性升級(jí)從“能用”到“好用”的質(zhì)變
相較于“客戶(hù)全旅程 1.0”階段的基礎(chǔ)數(shù)字化搭建，“客戶(hù)全旅程 2.0” 圍繞進(jìn)件流程、聯(lián)調(diào)對(duì)接、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等核心環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了從 “功能覆蓋” 到 “體驗(yàn)最優(yōu)” 的質(zhì)變升級(jí)，構(gòu)建起全鏈路優(yōu)化閉環(huán)。
·進(jìn)件流程：極致精簡(jiǎn)，兼顧效率與個(gè)性
針對(duì)進(jìn)件流程的優(yōu)化需求推出了“極簡(jiǎn)進(jìn)件”服務(wù)模式，僅保留8大常規(guī)功能開(kāi)關(guān)，通過(guò)精簡(jiǎn)信息填寫(xiě)項(xiàng)、簡(jiǎn)化費(fèi)率配置和關(guān)鍵詞導(dǎo)航欄提示的方式，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單理解即可無(wú)障礙進(jìn)件，首次使用僅需5分鐘便可完成商戶(hù)從資料填寫(xiě)到業(yè)務(wù)開(kāi)通的全旅程體驗(yàn)。
同時(shí)，針對(duì)原有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)件進(jìn)行了個(gè)性化升級(jí)，推出批量進(jìn)件工具，利用AI技術(shù)將未分類(lèi)的圖片和文本智能識(shí)別，并組合成進(jìn)件API所需要的材料，完成批量場(chǎng)景下的個(gè)性化進(jìn)件需求。
·AI與審核：智能技術(shù)平衡安全與效率
為有效平衡風(fēng)控安全與服務(wù)體驗(yàn)，“客戶(hù)全旅程 2.0”對(duì)當(dāng)前的審核流程進(jìn)行了系統(tǒng)性梳理和優(yōu)化。
在信息校驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過(guò)優(yōu)化校驗(yàn)策略，充分利用AI及大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，前置校驗(yàn)所有信息實(shí)時(shí)完成管控；在審核環(huán)節(jié)，引入AI大模型與智能識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了信息與材料的高效識(shí)別，輔助審核人員提效69%，真正實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)管控與服務(wù)體驗(yàn)的協(xié)同提升。
對(duì)于聯(lián)調(diào)類(lèi)型的商戶(hù)采取了分級(jí)審核策略，精準(zhǔn)命中聯(lián)調(diào)類(lèi)商戶(hù)，將原本需要3天的聯(lián)調(diào)準(zhǔn)備時(shí)間大幅縮短到1天，效率提升66%。
·服務(wù)流程管理：敏捷運(yùn)營(yíng)，提效提質(zhì)
服務(wù)調(diào)用層面，通過(guò)引入科學(xué)的監(jiān)測(cè)方法和設(shè)立合理的管控機(jī)制，智能攔截重復(fù)與非正常申請(qǐng)；運(yùn)營(yíng)服務(wù)層面，通過(guò)搭建智能知識(shí)庫(kù)和引入AI客服助手，大幅提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的服務(wù)吞吐量和處理質(zhì)量。
整體而言，相關(guān)創(chuàng)新和優(yōu)化既提升了各環(huán)節(jié)的服務(wù)響應(yīng)效率，又實(shí)現(xiàn)了安全管控策略的升級(jí)，在保持進(jìn)件KYC流程的嚴(yán)謹(jǐn)性的同時(shí)，達(dá)到了“提效”與“提質(zhì)”的雙重成果。
打造“一切以客戶(hù)為中心”的服務(wù)范式
“客戶(hù)全旅程 2.0”，實(shí)現(xiàn)了商戶(hù)體驗(yàn)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的多重價(jià)值躍升。
匯付“客戶(hù)全旅程 2.0” 將 AI、自動(dòng)化、系統(tǒng)集成等技術(shù)深度應(yīng)用于商戶(hù)服務(wù)各環(huán)節(jié)，打破了傳統(tǒng)支付服務(wù) “流程繁瑣、響應(yīng)滯后” 的瓶頸，實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)化、審核周期大幅縮短，服務(wù)透明度全面增強(qiáng)。通過(guò)智能審核和風(fēng)控分層策略管控等措施，構(gòu)建了全流程合規(guī)防線(xiàn)，為業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
“客戶(hù)全旅程2.0"的實(shí)踐，通過(guò)構(gòu)建集中化、高效率的運(yùn)營(yíng)中心，將分散的服務(wù)能力整合為標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，致力于打造“一切以客戶(hù)為中心”的服務(wù)范式。
圖：客戶(hù)真實(shí)反饋
持續(xù)進(jìn)階向智能化、開(kāi)放化未來(lái)邁進(jìn)
旅程無(wú)止境，運(yùn)營(yíng)無(wú)終點(diǎn)。“客戶(hù)全旅程 2.0” 的成功，依托四大核心支撐：數(shù)字化連接協(xié)同斷點(diǎn)、管理優(yōu)化重構(gòu)流程、產(chǎn)品力錨定用戶(hù)訴求、人才建設(shè)驅(qū)動(dòng)能力落地。
未來(lái)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)之路，將持續(xù)探索 3.0、4.0 新階段：依托 AI 技術(shù)打造 “千人千面” 的個(gè)性化服務(wù)，將成熟服務(wù)能力深度融入 SaaS 、服務(wù)商、軟件公司等合作伙伴的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)商戶(hù)自助進(jìn)件、審批、聯(lián)調(diào)與收付全流程閉環(huán)，打造更高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，為產(chǎn)業(yè)數(shù)字生態(tài)升級(jí)注入源源不斷的動(dòng)力。
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