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最近兩年零售行業(yè)變革不斷演進(jìn)，服務(wù)水平也在不斷提升。尤其是電商和快消零售的緊密融合，讓到家服務(wù)的水平越來(lái)越高，服務(wù)能力越來(lái)越強(qiáng)。比如天貓超市，就成為很多人的購(gòu)物首選，省去了很多去超市的時(shí)間。

一直以來(lái)，天貓超市都以“在乎每件生活小事”為定位來(lái)服務(wù)用戶，而隨著發(fā)展的不斷加速，天貓超市能做到的越來(lái)越多，涵蓋的服務(wù)越來(lái)越廣，那么能力越大，自然也就責(zé)任越大，一場(chǎng)轟轟烈烈的品牌升級(jí)也拉開(kāi)了全新的帷幕。

10月11日，阿里巴巴旗下天貓超市宣布戰(zhàn)略升級(jí)。阿里巴巴副總裁、天貓超市總裁李永和表示，將優(yōu)選生態(tài)合作伙伴共建線下履約網(wǎng)點(diǎn),半年內(nèi)在全國(guó)100城建立20公里立體生活圈，形成一張滿足消費(fèi)者線上線下全場(chǎng)景需求的服務(wù)大網(wǎng)。

從一站式到全場(chǎng)景，天貓超市再升級(jí)

對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，送貨速度固然重要，但一兩天內(nèi)送到，用戶也就非常滿意了。而對(duì)于天貓超市來(lái)說(shuō)，時(shí)效就是服務(wù)的生命了，如果今天下班早想在家做菜吃火鍋，明天菜才能送到的話，那就沒(méi)有意義了。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)城市消費(fèi)者對(duì)于時(shí)效的追求領(lǐng)先于全球，82%的用戶下單時(shí)會(huì)選“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”平臺(tái)。而更快的時(shí)效也意味著更強(qiáng)的依賴性和更大的想象空間，這也是天貓超市不懈的服務(wù)追求。

所以這次天貓超市的升級(jí)首先是從服務(wù)送達(dá)的時(shí)效上入手的，全面升級(jí)推出1小時(shí)達(dá)、半日達(dá)和次日達(dá)，把配送效率推到極致。讓做飯做菜這種即時(shí)需求，也能在1小時(shí)內(nèi)得到充分滿足，讓消費(fèi)者真正可以不用再去花時(shí)間逛超市，排長(zhǎng)隊(duì)買單，再把重重的貨品提到家里去了，只要天貓超市下單，一切需求都會(huì)在最高效內(nèi)得到滿足。

當(dāng)然除了快之外，用戶還有很多個(gè)性化的購(gòu)物需求同樣需要得到，比如說(shuō)貨品全，也是一個(gè)重要的購(gòu)物保障，畢竟只有一站式把產(chǎn)品都置辦齊全，才能真正讓天貓超市購(gòu)物替代普通超市購(gòu)物。所以天貓超市不僅在品類齊全方面下了功夫，同時(shí)還根據(jù)大數(shù)據(jù)和具體運(yùn)營(yíng)區(qū)域的情況，推出了區(qū)域化的產(chǎn)品以及獨(dú)家的商品，來(lái)增強(qiáng)自己的品類優(yōu)勢(shì)。讓運(yùn)營(yíng)變的更加多元化，也讓消費(fèi)者的購(gòu)物更加省心放心。

而在最新上線的宣傳片中，天貓超市還有一個(gè)重物送到家的服務(wù)也成為中老年用戶的最愛(ài)，沉重的米面油再也不用自己往樓上搬了，不僅省勁，最關(guān)鍵的是還安全。這一點(diǎn)其實(shí)也是非常人性化的一個(gè)服務(wù)。

所以從這些服務(wù)的變化中，我們可以看出，天貓超市的定位已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是之前一站式購(gòu)物所能涵蓋的了，它配送的快，貨品的齊全以及服務(wù)的周到已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)全新的階段，實(shí)現(xiàn)了從一站式到全維度服務(wù)的升級(jí)。消費(fèi)者已經(jīng)可以在天貓超市買到熱騰騰的油條或冰爽的鮮啤了，這在以前的線上超市是難以想象的。“新的模式下，天貓超市將從之前的線上超市，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)樾铝闶鄢小?rdquo;李永和說(shuō)。在這種變革之下，天貓超市一個(gè)全新的品牌IP形象，也就此誕生。

小鈴鐺打造聲音品牌識(shí)別

這次天貓超市全新形象的登場(chǎng)其中一個(gè)最大的特點(diǎn)就是引入了一個(gè)聲音品牌識(shí)別策略，在品牌形象中做了一個(gè)小鈴鐺。這也是這次天貓超市品牌升級(jí)中我覺(jué)得非常有創(chuàng)意的一點(diǎn)，那就是推出了聲音品牌，也就是“叮叮”兩聲的鈴鐺響。這個(gè)聲音大概和我們經(jīng)常去一些商店進(jìn)門后的提醒音一致，確實(shí)也給人一種就在身邊的親切感。這主要也是為了讓消費(fèi)者對(duì)天貓超市的感知更加具象化，讓消費(fèi)者也把天貓超市當(dāng)做總在身邊的一個(gè)神奇好朋友。

在天貓超市發(fā)布的系列廣告片中，這個(gè)“叮叮”的鈴鐺聲可以說(shuō)是畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆，每次一個(gè)故事情節(jié)過(guò)去，都會(huì)有兩聲告訴大家天貓超市已經(jīng)幫助用戶解決了這個(gè)問(wèn)題了，我覺(jué)得是非常有意思的一個(gè)想法。而從品牌的角度講，如果能從更多維度和人的五感有所關(guān)聯(lián)，自然也就會(huì)獲得更深刻的印象。而除了基本的視覺(jué)識(shí)別之外，聲音識(shí)別確實(shí)非常新穎。于此類似的，可能很多美食品牌讓人看到后都會(huì)流口水，其實(shí)也可以看作是一種五感品牌的形式。

值得一提的是這一組廣告片也做得非常貼近生活，除了剛剛我提到的幫中老年人把東西送到家，還有下班下單送菜到家做飯、做飯臨時(shí)少特色配料，天貓超市快速響應(yīng)、外出旅游輕裝上陣，一切東西天貓超市下單同步送達(dá)、孩子臨時(shí)叫了一大堆同學(xué)到家，購(gòu)買食材做飯和忘了幫老媽買米，天貓超市及時(shí)送到幾個(gè)場(chǎng)景。

分別對(duì)應(yīng)了天貓超市的快捷、便利、特色、服務(wù)廣泛周到等幾個(gè)特點(diǎn)，同時(shí)配合一聲“叮叮”，實(shí)現(xiàn)了完美的視覺(jué)品牌和聽(tīng)覺(jué)品牌融合，相信隨著天貓超市廣告視頻、病毒視頻的增多，這一聲“叮叮”，會(huì)讓人們形成越來(lái)越強(qiáng)的品牌關(guān)聯(lián)，可能在商店聽(tīng)到，都會(huì)想起是不是要去天貓超市先看看有沒(méi)有。

小事不小，無(wú)時(shí)無(wú)刻

之前天貓超市的品牌訴求是“在乎每件生活小事”，希望能夠更好的去補(bǔ)足人們生活中的各種小需求，但隨著天貓超市能力的增強(qiáng)，“生活小事 隨時(shí)天貓超市”就成了天貓超市給出的全新答案。

畢竟，隨著產(chǎn)品的越來(lái)越多，服務(wù)的越來(lái)越快，天貓超市滿足用戶的已經(jīng)不再是一件件小事，而很多都可能是緊要關(guān)頭的大事。同時(shí)，天貓超市也希望大家能夠在有事的時(shí)候第一時(shí)間想到去找天貓超市來(lái)解決問(wèn)題，而無(wú)需自己手忙腳亂的跑去超市購(gòu)物，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，這種生活效率的提升，恰恰是這個(gè)時(shí)代的必須。尤其是對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)能力的滿足，帶來(lái)的可能就是完全兩種生活。從天天外賣到能夠在家做飯，這絕對(duì)是兩種完全不同的生活體驗(yàn)。

而從這次升級(jí)，我們也看到了天貓超市在這兩年的巨大進(jìn)步，產(chǎn)品不斷提升，服務(wù)不斷進(jìn)步，品牌形象不斷完善，天貓超市用自己的實(shí)際行動(dòng)，為我們做出了一個(gè)經(jīng)典的產(chǎn)業(yè)升級(jí)案例。

李永和指出，超市新零售一方面有賴于通過(guò)技術(shù)能力對(duì)商品、供應(yīng)鏈和履約體系做全面深度的改造，另一方面也離不開(kāi)大數(shù)據(jù)能力下的個(gè)性化運(yùn)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。天貓超市已經(jīng)跑通模式，搭建起了一個(gè)成熟的超市新零售平臺(tái)。

未來(lái)，隨著線下履約網(wǎng)點(diǎn)更大規(guī)模的布局，結(jié)合大數(shù)據(jù)提前預(yù)測(cè)商品需求，天貓超市有望低成本、高效率地實(shí)現(xiàn)對(duì)最后一公里商超消費(fèi)的全面覆蓋。而通過(guò)這些升級(jí)和完善，人們的生活也開(kāi)始具有越來(lái)越多的多樣性，人們的生活自由也得到了釋放，再也不用花時(shí)間在繁雜的購(gòu)物上了。當(dāng)然這同時(shí)也為線下合作的商超帶來(lái)了全新的機(jī)會(huì)，為配送行業(yè)帶來(lái)的就業(yè)，可以說(shuō)是一件一舉多得的事情。

而在這次品牌升級(jí)中，天貓超市的打法和套路也頗有參考意義，場(chǎng)景的發(fā)掘，聲音識(shí)別系統(tǒng)的搭建，平面海報(bào)、視頻等多媒體的傳播方式，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)全場(chǎng)景、全方位的融合，讓自己的服務(wù)悄然融入到人們的需求中去，無(wú)需大聲吆喝，默默擊中用戶痛點(diǎn)，起到了一個(gè)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果。這不僅增加用戶的感性認(rèn)知，提升了用戶的情感依賴，而且這樣全新的天貓超市的品牌形象，也打開(kāi)了未來(lái)發(fā)展的全新格局。

一個(gè)全新的天貓超市正在到來(lái)，而一個(gè)全新的生活方式也逐漸來(lái)到大家面前，我們必須要感謝這些行業(yè)的升級(jí)者和創(chuàng)新者，是他們的努力才帶來(lái)了我們生活的不斷變化和升級(jí)。而天貓超市也將真正成為無(wú)時(shí)無(wú)刻陪在我們身邊的好朋友，隨時(shí)隨地的解決我們一切需求的大問(wèn)題。

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