每年的雙十一電商大促，操心的不只是電商巨頭和消費者，還有程序員、客服、客服系統(tǒng)，一天上百億的成交量，客戶咨詢量更是不計其數(shù)，客服和客服系統(tǒng)面臨高強(qiáng)度的壓力，稍有不慎就會降低客戶的滿意度，準(zhǔn)客戶就會跳轉(zhuǎn)的競爭對手家。
然而在這樣盈利的大好時機(jī)，客服系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞導(dǎo)致客戶流失，太得不償失了，因此客服和程序員都必須隨時待命，若有漏洞及時修補(bǔ)，保證客服系統(tǒng)的正常運行。
為了迎接雙十一之后的快遞高峰，快遞行業(yè)首先進(jìn)入搶人大戰(zhàn)，客服也面臨熬夜、倒班的快節(jié)奏上班模式，人可以休息，但是客服系統(tǒng)要一直不停的運轉(zhuǎn)，服務(wù)客戶。
客服——神一樣的存在
曾經(jīng)在網(wǎng)上看到一篇文章，為了迎接雙十一，某電商網(wǎng)站，為客服專門制定上班計劃，并且還為客服預(yù)定公司旁邊的酒店，提供給客服休息，確?？头凶銐虻木ぷ?，確保遇到突發(fā)事件能夠快速的調(diào)用足夠的客服來解決問題。
據(jù)統(tǒng)計，電商客服每個員工平均要服務(wù)50個左右的客戶，馬不停蹄的打字服務(wù)客戶，曾看到一則新聞，講述是就是電商客服面試的有一條硬性條件就是“打字速度必須很快”，只有打字速度快，才能在有限的時間內(nèi)服務(wù)更多的客戶。
在雙十一期間客服上廁所的時間都非常緊張，曾經(jīng)某電商網(wǎng)站在雙十一期間，針對客服員工還舉行了一個活動，比拼誰是上廁所頻率最少的，最少者頒獎，電商們?yōu)榱丝蛻粢彩瞧幢M全力來壓榨人工客服。
由此看出客服的壓力不僅僅是來自客戶的催促、責(zé)罵，還有來自企業(yè)內(nèi)部的壓力，如何減少人工客服壓力被推上風(fēng)口，此舉帶來的解決方案就是智能機(jī)器人客服的誕生。
客服好幫手——智能機(jī)器人
為了減輕客服的壓力，客服系統(tǒng)必須承擔(dān)重任，因此，某電商首先推出機(jī)器人客服，這個機(jī)器人擁有先進(jìn)的學(xué)習(xí)功能，和記憶功能，能夠根據(jù)客戶之前的咨詢習(xí)慣自動推送給客戶想要的內(nèi)容，減少人工客服的壓力，還可以減輕客戶等待的焦急心情，另外還可以根據(jù)客戶的瀏覽記錄自動推送相關(guān)的產(chǎn)品，促使用戶完成購買。
它可以模仿人工客服和客戶聊天，根據(jù)客戶的購物資料自動檢測出客戶的需求，然后在客戶咨詢之前就主動推送給客戶，并且它還有學(xué)習(xí)工能，它可以根據(jù)客戶給人工客服提問的問題時刻更新自己的知識數(shù)據(jù)庫，不斷的模仿人工客服服務(wù)客戶。
其實減輕客服的壓力有兩個方面來解決：一是內(nèi)部做調(diào)整，利用智能機(jī)器客服輔助人工客服服務(wù)客戶。二是消費者要用寬容的心態(tài)來理解客服。
智能客服——企業(yè)新寵
但是最主要的還是要用智能客服來完成更多的人工客服工作，這樣不僅僅提高客服服務(wù)效率，還可以提高客戶滿意度，對企業(yè)來講還可以減少人工客服的投入，降低運營成本，增加利潤。
近兩年，隨著人工智能的快速發(fā)展和運用，智能客服的研發(fā)也越來越有成果，并且被廣泛的投入使用，效果明顯。人工智能快速的被應(yīng)用到各個行業(yè)，極大的減輕了人力，節(jié)約了人力成本，尤其是針對客服行業(yè)，更是發(fā)生了天翻地覆的變化。
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