工作中，我們總是強調效率，可是效率到底從何而來？是每天加班加點多點工作時間換來的嗎？是不斷開會追求最優(yōu)方案換來的嗎？還是高薪聘請人才換來的？其實，這些都可能對工作有所幫助，歸根結底，我們是希望梳理出一套最優(yōu)的客服團隊體系，而這時一套好的客服系統(tǒng)工具會讓你的管理事半功倍。
這里，將會以互聯(lián)網金融行業(yè)為例給出一些想法供大家發(fā)散思維。
對于互聯(lián)網金融公司來說客服不僅僅是一個單純的服務人員，很多時候更承擔著營銷的功能，一個好的客服營銷體系能給企業(yè)帶來十分豐厚的利益。所以，擁有一套完善的客服體系至關重要！那么，到底該如何創(chuàng)建自己的客服體系呢？
首先需要找準公司的定位。
既然是互聯(lián)網金融公司，具體是做互金的哪一個領域，P2P，基金保險還是金融平臺？公司本身是屬于大型、中型還是小型企業(yè)呢？中小型企業(yè)一般情況下沒有能力開發(fā)自己的客服系統(tǒng)，所以必然需要第三方的工具。而大型企業(yè)的情況往往就比較復雜，大型企業(yè)，尤其是互聯(lián)網金融企業(yè)往往會對部署形式有一定要求，對于云部署的安全性有自己的顧慮（有些企業(yè)在信息存儲傳輸方面有政策規(guī)定），這就要求企業(yè)自身開發(fā)（可能性比較?。┗蛘吆桶踩€(wěn)定的第三方進行個性化定制合作。
就需求形態(tài)來說，公司是需要營銷型、售后型、服務型還是綜合型的客服系統(tǒng)，明確這一點有利于在后期進一步選擇產品，因為每一家客服產品的側重點都有所不同。另外，是否原來就有客服系統(tǒng)需要升級，還是要根據(jù)自己所需的模塊使用新的系統(tǒng)，這將決定后期數(shù)據(jù)的轉移和對于所需功能的進一步明確。
基本明確定位以后，來看策略。
策略涉及渠道、服務架構、系統(tǒng)功能等幾方面。客戶接入有哪幾個渠道，通過文字、語音還是視頻接入？網站、app、微信公眾號是否都需要接入客服系統(tǒng)，還是要區(qū)分處理。根據(jù)之前網易七魚整合的《互金行業(yè)服務解決方案報告》，移動金融已成主流，對于服務就更要求時效性、多渠道整合性。就服務架構上，要想清楚整個服務環(huán)節(jié)，從客戶發(fā)起問題之時起，都要經過哪些步驟，生成工單后如何流轉，哪些部門會參與，如何進行風險控制和質檢。服務環(huán)節(jié)的明確是后續(xù)選擇第三方客戶系統(tǒng)的前提。
工具方面因團隊而異。
現(xiàn)在的云客服產品主要功能包括工單、智能機器人、呼叫中心、數(shù)據(jù)報表，不同的產品側重點不同，有些產品功能大而全以滿足各類企業(yè)的需求，有些產品更重視機器人的能力，在選擇時也要甄別產品的機器人能力是包裝出來的還是真實經驗（比如網易七魚全智能云客服專家有自研的人工智能技術可作為智能機器人能力的基礎保障）。即便滿足上述條件，金融企業(yè)出于穩(wěn)定、安全性的需求，或者海外客戶服務的需求，仍會提出其他個性化要求，可以根據(jù)自身實際能力先試用，然后最終敲定。
服務規(guī)則的設計與實際應用，人力測算、排班、績效的確定，即使有第三方工具，也仍需自己根據(jù)實際場景確認，這是一直強調的一種“機器+人工”模式。也因此，每當有人問，使用智能客服系統(tǒng)是否意味著客服會從此失業(yè)？答案是否定的，因為客服的價值就體現(xiàn)于此，即根據(jù)實際需求制定規(guī)則。至于接入后如何運用工單信息，哪些類型的數(shù)據(jù)報表比較核心，如果咨詢量大是否要增加智能座席，如何更好地利用數(shù)據(jù)，則都需要實際了解才能更明確。
一個好的客服體系一定是通過溝通、服務、優(yōu)化、管理、反饋實現(xiàn)一個良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門從成本中心進化成為數(shù)據(jù)中心甚至是利潤中心。而客服人員也可以從繁雜的工作中解放出來，按照實際需求去制定規(guī)則，回歸自身的價值。
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