對于做網(wǎng)站用戶的服務(wù)方面，網(wǎng)站建設(shè)公司無疑應(yīng)該全心全意地為用戶服務(wù)，以滿足用戶需求為己任。有時候，網(wǎng)站建設(shè)公司在為用戶服務(wù)的時候，應(yīng)該設(shè)法對用戶進行引導(dǎo)，不要讓用戶誤入歧途，以免產(chǎn)生不必要的誤會。網(wǎng)站建設(shè)公司在處理用戶投訴的時候，也應(yīng)本著謙虛的態(tài)度，盡力滿足用戶要求。這里，筆者就來說一下在網(wǎng)站建設(shè)中如何有效地引導(dǎo)用戶和處理好用戶的投訴。
一、網(wǎng)站建設(shè)公司如何引導(dǎo)用戶：
當(dāng)前，網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)的競爭可謂是十分激烈，許多的網(wǎng)站建設(shè)公司為了獲得用戶的認可，可謂絞盡腦汁，想方設(shè)法地為用戶服務(wù)好。有時候，為了為用戶提供更好的服務(wù)，為了網(wǎng)站建設(shè)的順利進行，必須對用戶加以引導(dǎo)才行，否則可能會讓網(wǎng)站建設(shè)公司處理不討好，甚至讓用戶產(chǎn)生誤會。比如說，用戶在要求建設(shè)網(wǎng)站時，并不知道給網(wǎng)站建設(shè)公司提供建站需求和建站目的等信息，這種情況下對于網(wǎng)站建設(shè)公司來說簡直無法開展工作。這時候網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該對用戶加以引導(dǎo)，讓用戶一點一點地確認建站的目的和需求，并引導(dǎo)用戶切實配合網(wǎng)站建設(shè)公司一起合作把網(wǎng)站建設(shè)好。再舉一個例子，有的用戶在建站時只想著節(jié)省資金，想著選擇一個便宜一些的網(wǎng)站空間。這時候，網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該根據(jù)用戶網(wǎng)站的特點和規(guī)模來判斷用戶需要什么樣的網(wǎng)站空間，如果用戶所選擇的空間不適合，網(wǎng)站建設(shè)公司就應(yīng)該耐心向用戶做好引導(dǎo)工作，向用戶解釋為什么要選擇一個價格更貴、性能更好的網(wǎng)站空間，讓用戶徹底明白網(wǎng)站建設(shè)公司是為著用戶著想。作為專業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)公司應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下盡可能滿足客戶的需求，要學(xué)會以耐心溝通的方式，正確的引導(dǎo)用戶，最終處理好與用戶的關(guān)系。一個網(wǎng)站從開始建設(shè)到正式上線的過程中用戶可能會有不斷修改需求的情況，那么只要這種修改在協(xié)議約定的框架內(nèi)，網(wǎng)站建設(shè)公司都應(yīng)該滿足用戶要求，如果超出了合同的功能，那么雙方可以根據(jù)需要重新簽訂建站合同，也可以另外簽訂一份補充說明協(xié)議等。對于用戶的每一次的修改需求，網(wǎng)站建設(shè)公司都要事先與用戶確定好，以免用戶忘記了或者不承認了。這樣可以避免將來工作的反復(fù)，也是對雙方都負責(zé)任的做法。
二、處理好用戶的投訴：
網(wǎng)站建設(shè)公司在工作中，有時候會出現(xiàn)令用戶不滿的情況。這時候用戶就可能會打電話過來投訴公司，或者投訴網(wǎng)站建設(shè)公司里的某人。一般來說，在接到用戶投訴后就需要有專門客服人員進行受理并盡可能快地加以解決問題，以免影響了與用戶的合作關(guān)系，反而會讓用戶產(chǎn)生誤會，或者對公司產(chǎn)生不滿等情緒，影響后面的正常工作的開展。筆者認為，在處理用戶的投訴時，可分為這樣的幾種情況來分別處理：
(1)、在為用戶提供服務(wù)的過程中，感到網(wǎng)站建設(shè)公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不好，很不滿意，自己的建站利益無法保證。
(2)、對于網(wǎng)站建設(shè)公司建設(shè)出來的網(wǎng)站效果感到不滿意，認為網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量差，界面難看等。
(3)、對于網(wǎng)站建設(shè)公司里的技術(shù)人員的工作態(tài)度感到不滿意，認為網(wǎng)站中存在很大的缺陷或者是明顯的錯誤，要求立即改正等。
(4)、對于網(wǎng)站建設(shè)公司的建站進程不滿意，認為在網(wǎng)站建設(shè)過程中有故意拖延之嫌，不為用戶著想。
(5)、對于網(wǎng)站建設(shè)公司未能按照雙方合同約定，沒有完全實現(xiàn)網(wǎng)站需求的功能，感到很不滿意。
(6)、對于交由網(wǎng)站建設(shè)公司托管的網(wǎng)站，出現(xiàn)運行故障、功能bug，比如打不開、打開速度很慢、網(wǎng)站中木馬、網(wǎng)站功能錯誤等情況不滿。
在這些情況下，作為網(wǎng)站建設(shè)公司來說應(yīng)該如何處理用戶的投訴呢?筆者以為可以做好以下處理。
由專人負責(zé)并受理用戶投訴，比如設(shè)立專門的客服人員，或者簽訂合同的代表人，無論是誰接待的用戶，都要給用戶及時響應(yīng)，不能讓用戶找不到人，用戶來電無人接聽，用戶來了無人接待，用戶投訴無人受理，也不能受理用戶投訴時態(tài)度不好消極敷衍，這些都是很不友好的舉動，這樣只會將問題激化，最終造成與用戶之家的隔閡，雙方產(chǎn)生矛盾，這樣等于在砸自己的招牌。接待用戶投訴的人員，服務(wù)態(tài)度一定要好，不能讓用戶火上澆油，用戶的問題沒有解決，反而產(chǎn)生新的矛盾。用戶投訴說明用戶對網(wǎng)站建設(shè)公司的某方面服務(wù)不滿，用戶是在等待公司給其一個合理而滿意的交代，畢竟用戶還是希望能夠解決問題的，所以一定要讓客戶感受被公司所重視、自己的問題有望被解決的感覺，這樣用戶就會慢慢平息不滿。投訴受理人要充分了解用戶投訴的內(nèi)容，對哪些方面感到不滿，又有哪些方面的要求等，客服人員應(yīng)當(dāng)有針對性的給用戶以簡單的解答，不要讓客戶感到是在推卸責(zé)任。如果問題超過了自己能夠解決的范疇，那么可以邀請相關(guān)的業(yè)務(wù)人員或者技術(shù)人員一起來傾聽用戶的投訴，爭取把用戶的問題及時解決。當(dāng)客服人員了解用戶的投訴內(nèi)容后，可以根據(jù)投訴的類別和內(nèi)容盡快轉(zhuǎn)交給受理部門，并且要督促盡快解決。一旦用戶投訴的問題被解決后，客服人員需要及時將解決情況反饋給用戶，需要用戶注意的問題也要及時交代給用戶。如果是技術(shù)方面的問題，最好能夠告訴用戶出現(xiàn)問題的原因，并告訴用戶在以后應(yīng)當(dāng)怎么來做。如果是網(wǎng)站建設(shè)公司內(nèi)部的服務(wù)態(tài)度的問題，那么該向用戶致歉的要及時致歉，該承諾一定要兌現(xiàn)。如果用戶投訴的問題是用戶自己造成的，那么，客服可以向用戶解釋清楚，并交代用戶以后怎么來避免問題?？傊脩敉对V，接待人員應(yīng)當(dāng)主動跟客戶溝通，以及時解決問題為第一要務(wù)。處理用戶的投訴是網(wǎng)站建設(shè)公司服務(wù)范圍中的重要工作，是判斷一家網(wǎng)站建設(shè)公司是否專業(yè)、服務(wù)是否夠好的評判標(biāo)準(zhǔn)之一，這與網(wǎng)站建設(shè)的好壞同樣重要，投訴處理的好不好，直接關(guān)系著用戶今后對公司的信任，當(dāng)然也關(guān)系著公司今后的業(yè)務(wù)開展情況。
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