抹茶交易所服務(wù)揭秘，從海底撈到狼人殺

　 域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

作者:中本匆匆

導(dǎo)語(yǔ):

服務(wù)的本質(zhì)是什么?當(dāng)然是提供“享受”。也就是業(yè)內(nèi)人常說(shuō)的詞匯——交易體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn),但每個(gè)人在不同商家提供的產(chǎn)品以及服務(wù)中,體驗(yàn)有好有壞。一個(gè)商家提供了比對(duì)手還要差的服務(wù),用戶為什么還要選擇你?

一、海底撈店里的一場(chǎng)飯后狼人殺

為了闡述這個(gè)觀點(diǎn),我先舉現(xiàn)實(shí)生活中的兩個(gè)實(shí)例。

去年年中的某個(gè)周末,前公司部門(mén)同事和友商同部門(mén)共14個(gè)小伙伴,在北京一家海底撈聚餐。同行相聚,免不了說(shuō)些業(yè)內(nèi)八卦,不知不覺(jué),火鍋里的湯快不夠了,沒(méi)等我們開(kāi)口喊服務(wù)員加湯,就看見(jiàn)服務(wù)員已經(jīng)提著湯壺走過(guò)來(lái)。

席間就餐大約用了1.5小時(shí),每次服務(wù)員走過(guò)來(lái)加湯,正是需要加湯的時(shí)候。飯后,有人提出,這么多人,正好可以來(lái)兩局狼人殺。

我問(wèn)服務(wù)員:“外面哪里可以買(mǎi)到狼人殺?”服務(wù)員微微一笑:“不用出去買(mǎi),我們這就有。”

她一邊安排另一名同事上瓜子盤(pán)和水果盤(pán),一邊去取狼人殺牌。當(dāng)時(shí)我的伙伴驚呼:“第一次遇見(jiàn)服務(wù)這么貼心的店!”

從上面真實(shí)的例子可以看出兩點(diǎn):首先,很多人覺(jué)得飯店的服務(wù)性門(mén)檻并不高,不需要高深的技術(shù)水準(zhǔn),但這家海底撈的服務(wù)員做到了專(zhuān)業(yè)性,每桌服務(wù)員在不影響客人就餐的同時(shí),能隨時(shí)感知到客人的需求;其次,這家海底撈店對(duì)客人就餐后的心理需求了如指掌,然后提前做了貼心的準(zhǔn)備。

我想,如果我當(dāng)時(shí)問(wèn)哪里可以買(mǎi)到撲克牌,服務(wù)員肯定會(huì)說(shuō):“不用出去買(mǎi),我去給你們拿。”自此,每當(dāng)朋友或同事組織吃海底撈的時(shí)候,我都會(huì)推薦這家。

既然服務(wù)于用戶,那么如何像那家海底撈店一樣,做到專(zhuān)業(yè)、貼心地服務(wù)好用戶,樹(shù)立良好的口碑?這是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最基本的軟性條件。

前幾天,一個(gè)朋友和我吐槽:某個(gè)大交易所的大客戶經(jīng)理,態(tài)度極其太傲慢。傲慢的原因,無(wú)非是對(duì)朋友反饋的問(wèn)題不夠重視,語(yǔ)言上也愛(ài)搭不理。

吐槽完,朋友就聯(lián)系了另一家有來(lái)往的交易所大客戶經(jīng)理,把比特幣提到了那個(gè)交易所。我當(dāng)然不會(huì)問(wèn)朋友日常的交易額是多少,但我知道的是,那個(gè)傲慢的大客戶經(jīng)理,將一個(gè)“曾以2000元賣(mài)掉數(shù)千枚比特幣”的大客戶送到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手里。

數(shù)字貨幣交易所,不僅僅是一個(gè)金融交易場(chǎng)所,在為C端用戶提供現(xiàn)貨和衍生品交易相關(guān)產(chǎn)品的同時(shí),本質(zhì)上卻是在提供服務(wù)。

服務(wù)的本質(zhì)是什么?當(dāng)然是提供“享受”。也就是業(yè)內(nèi)人常說(shuō)的詞匯——交易體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn),但每個(gè)人在不同的商家提供的產(chǎn)品以及服務(wù)中,體驗(yàn)有好有壞。商家提供了不好的服務(wù),用戶為什么還要選擇你?

服務(wù)不夠?qū)I(yè),不了解用戶的心理需求,最終的結(jié)果很可能是,老用戶流失,新用戶不愿意進(jìn)來(lái)。

二、從實(shí)習(xí)生到MXC抹茶金牌客服

Ashe在2018年大學(xué)畢業(yè)后,通過(guò)某直聘平臺(tái)以實(shí)習(xí)生的身份應(yīng)聘到MXC抹茶的客服團(tuán)隊(duì)。

Ashe喜歡玩英雄聯(lián)盟,主玩寒冰射手(Ashe),因此同事都叫她Ashe。這個(gè)開(kāi)朗愛(ài)笑的女孩,在MXC抹茶工作的近兩年時(shí)間里,從普通客服做到了部門(mén)的金牌客服。

現(xiàn)在,她能做到對(duì)用戶有求必應(yīng),當(dāng)用戶在社區(qū)提出問(wèn)題時(shí),她很快能找到問(wèn)題的關(guān)鍵,反饋到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人那里,幫助用戶及時(shí)解決問(wèn)題。

MXC抹茶有一個(gè)M-Day產(chǎn)品,每周一都會(huì)推出新項(xiàng)目的打新活動(dòng)。MXC抹茶的用戶社區(qū),每天有用戶發(fā)來(lái)幾百到上千條咨詢(xún),小到諸如“怎樣進(jìn)行注冊(cè)”、“充值”、“中簽規(guī)則是什么”這類(lèi)問(wèn)題;大到“同類(lèi)競(jìng)品當(dāng)中,MXC抹茶的杠桿ETF費(fèi)率和收益怎么樣?““和現(xiàn)貨杠杠相比,杠桿ETF永不爆倉(cāng)的原理是什么?”

對(duì)這些問(wèn)題,Ashe都能一一準(zhǔn)確向用戶“科普”清楚。這需要對(duì)MXC每個(gè)產(chǎn)品、項(xiàng)目有深刻的認(rèn)識(shí)。

除了為用戶解答與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題,用戶常常會(huì)因?yàn)橐恍┙灰讍?wèn)題“找上門(mén)”,比如前段時(shí)間,MXC抹茶因?yàn)榧夹g(shù)升級(jí),導(dǎo)致MX/USDT現(xiàn)貨交易對(duì)和部分杠桿交易對(duì)出現(xiàn)短暫交易異常,還觸發(fā)平臺(tái)風(fēng)控。

Ashe先對(duì)用戶及時(shí)安撫,并隨即將問(wèn)題上報(bào)給技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人。Ashe說(shuō):“如果上報(bào)不及時(shí),可能會(huì)有更多的人發(fā)生意外爆倉(cāng),如果不和技術(shù)部門(mén)的同事了解清楚,就無(wú)法讓用戶放心。”

事情發(fā)生后,MXC抹茶技術(shù)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間對(duì)相關(guān)交易進(jìn)行了回滾,并發(fā)布公告,對(duì)因受技術(shù)升級(jí)影響而受損失的用戶進(jìn)行全額補(bǔ)償。

三、被用戶誤解過(guò),也被用戶感激過(guò)

數(shù)字貨幣交易和股票交易最大的區(qū)別就是:數(shù)字貨幣24小時(shí)全天侯交易,全年無(wú)開(kāi)盤(pán)、停盤(pán)時(shí)間,且鏈接全世界不同時(shí)區(qū)的用戶。

MXC抹茶客服部實(shí)行輪班制,白班時(shí)間為9:00-24:00,夜班時(shí)間為0:00-9:00。為了生物鐘不紊亂,保證良好的精神面貌來(lái)面對(duì)用戶,白班客服專(zhuān)職白班,夜班客服專(zhuān)職夜班。

由于地域(時(shí)差、語(yǔ)言)和交易習(xí)慣的差異,在進(jìn)入班組之前,MXC抹茶根據(jù)客服人員自身的性格、喜好和擅長(zhǎng)的工作部分來(lái)分配白班或夜班。

Ashe喜歡白班,工作之余可以安排和工作無(wú)關(guān)的愛(ài)好,比如打羽毛球和種花。不過(guò),她有時(shí)候也想通過(guò)上夜班,來(lái)鍛煉自身的外語(yǔ)能力。

客服工作通常比較忙碌、重復(fù)。Ashe認(rèn)為,即使同一個(gè)問(wèn)題,也會(huì)經(jīng)常被不同的用戶遇到,那么,這就變成了兩件事,只要用心和用戶交流,去幫助他們把問(wèn)題解決,工作中反而會(huì)多些樂(lè)趣。

在Ashe的了解中,相比其他交易所的用戶,MXC抹茶的用戶對(duì)平臺(tái)更貼近,更和善。

Ashe說(shuō):“有很多用戶都十分關(guān)心我們,太晚了會(huì)說(shuō)‘早點(diǎn)休息’,過(guò)節(jié)的時(shí)候會(huì)給我們說(shuō)‘節(jié)日快樂(lè)’,這些小細(xì)節(jié),想想都心里都有暖暖的感覺(jué)。”

但Ashe也有過(guò)被用戶誤解的經(jīng)歷。

“曾經(jīng)有一名用戶,在我們平臺(tái)進(jìn)行提現(xiàn),由于地址填寫(xiě)錯(cuò)誤,自動(dòng)填充成另一個(gè)平臺(tái)的地址,但這名用戶堅(jiān)持認(rèn)為將資金充值到了我們的平臺(tái),并要求退回。”

“可能用戶的資金數(shù)額比較大,心情也比較急迫,最開(kāi)始對(duì)我罵了一些不文明的話,我還挺生氣。誰(shuí)還不是個(gè)小可愛(ài)呢?但當(dāng)時(shí)也導(dǎo)致了我的響應(yīng)時(shí)間拉長(zhǎng),給那名用戶帶來(lái)了不好的體驗(yàn),就被主管批評(píng)了。“

當(dāng)時(shí)Ashe沒(méi)有哭鼻子,而是調(diào)整好心態(tài),配合技術(shù)部門(mén)一起排查,最終幫助用戶找回了資金,并且再次充值到正確的地址。事后,那名用戶不斷地給Ashe說(shuō)感謝和道歉。

四、服務(wù)足夠?qū)I(yè),才能更好去幫助用戶解決問(wèn)題

我向MXC抹茶客服部要到了三份相關(guān)數(shù)據(jù)。

2019年,抹茶每天日均新增用戶在11000人次左右,注冊(cè)用戶量已經(jīng)突破130萬(wàn),日成交量已經(jīng)超過(guò)6000萬(wàn)美元,日活用戶平均維持在5到6萬(wàn)人次左右,高峰時(shí)期達(dá)到10萬(wàn)以上。

2019年1月1日至2019年12月31日,抹茶首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)50s,平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)59s,一對(duì)一接待量219781人次,單獨(dú)接收消息3562650條,用戶滿意度97.34%。

2020年1月1日至2020年3月31日期間,抹茶客服一對(duì)一接待量為9043人次,單獨(dú)接收消息共1879280條,首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)25s,平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)34s,用戶滿意度97.89%。

從數(shù)據(jù)中可以看出,隨著用戶的爆發(fā)式增長(zhǎng),進(jìn)一步對(duì)MXC抹茶客服人員的專(zhuān)業(yè)性提出更高的要求和挑戰(zhàn)。從響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、敬語(yǔ)和禁語(yǔ)、溝通技巧、是否提供增值服務(wù)、用戶的評(píng)分等,客服部開(kāi)始對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行更專(zhuān)業(yè)的考核。

Ashe說(shuō):“目前,MXC抹茶客服部對(duì)我們的要求是,首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)20s,平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30s。”

MXC抹茶最為獨(dú)特的一項(xiàng)考核是:當(dāng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)我們?cè)诤陀脩魷贤ㄖ?親和力表現(xiàn)不佳的時(shí)候,不管其他項(xiàng)目是否得分,質(zhì)檢分?jǐn)?shù)直接為“零”。

MCX抹茶的另外一種重要的服務(wù)指標(biāo)是,根據(jù)用戶的反饋來(lái)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)分,由外而內(nèi)來(lái)提升對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于MXC抹茶而言,服務(wù)考核只是一種量化標(biāo)準(zhǔn),這些量化標(biāo)準(zhǔn),則需要客服人員具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)性。這些專(zhuān)業(yè)性主要體現(xiàn)在:樹(shù)立真誠(chéng)幫助用戶的服務(wù)意識(shí)、良好的理解能力、應(yīng)變處理能力以及扎實(shí)的業(yè)務(wù)處理能力,以達(dá)到精準(zhǔn)快速幫助用戶解決問(wèn)題的目的。

Ashe在抹茶工作的過(guò)程中,不斷隨著產(chǎn)品進(jìn)度惡補(bǔ)相關(guān)知識(shí),能夠理解用戶在說(shuō)什么的同時(shí),也保證以更通俗易懂的話來(lái)向用戶解答,使用戶更明白產(chǎn)品的規(guī)則,避免用戶走彎路。

其次,MXC抹茶面向的用戶群體,除了覆蓋到新加波等東南亞地區(qū)的華語(yǔ)用戶,還包括日、韓以及英文等時(shí)區(qū)用戶。由于不同地域的語(yǔ)言差異,MXC抹茶的客服,還要具備英語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)和馬來(lái)語(yǔ)等其中的第二語(yǔ)言。

由于文化差異,Ashe還和部門(mén)同事定期組織針對(duì)某些的語(yǔ)言區(qū)域進(jìn)行了解,以適應(yīng)用戶的表達(dá)習(xí)慣。

Ashe說(shuō):“客服雖小,但做我們這一行,但必須竭盡所能和用戶一起把問(wèn)題解決,最后happy ending~”

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